話務員:接聽來電的客服專員-中文百科頻道

職業标準

職業定義

話務員從事的工作具體包括：

(1)按呼叫順序依次應答，受理用戶使用電信業務，填寫記錄單;

(2)接續、處理用戶業務需要;

(3)接續和處理受付業務電話;

(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業務;

(5)控制業務流量及電路質量;

(6)按規程處理更改用戶電話号碼;

(7)受理專線用戶的各類特别業務;

(8)接續處理去話、來話、轉話、銷号、退号及注銷業務;

(9)接續和處理改接、改叫、串聯電話、傳呼電話、電話會議業務;

(10)受理信息服務業務;

(11)受理用戶交換機業務;

(12)受理機上咨詢業務。

職業等級

本職業共設四個等級，分别為初級話務員(國家職業資格五級)、中級話務員(國家職業資格四級)、高級話務員(國家職業資格三級)、技師(國家職業資格二級)。

下列工種歸入本職業：

話務員

長途話務員

查号話務員

國際話務員

在很早的時候就出現了話務員這個職業，這個職業在不同的時期有不同的工作内容。

在抗日戰争時期，話務員的工作主要就是接收和發送電報，用摩爾斯密碼的那種，屬于機要工作崗位。

在解放後到電話廣泛普及之前，話務員一般在普通單位、電話局或者郵局中工作，主要工作範圍就是将需要連接的電話線通過人工連接起來，保證雙方的通話。

簡介

由各省、直轄市通信管理局通信職業技能鑒定鑒定中心負責考試鑒定工作，相關情況可以電話咨詢。

崗位職責

(1)收集分析與營銷工作相關的各類信息，其中涉及企業及其所在行業的産品銷售、市場競争狀況，以及企業的營銷目标、營銷理念、經營哲學等。除此之外還包括本企業産品的全部知識與信息，以及客戶對于産品性能、形态等等各方面的需求與期望等。

(2)根據收集與加工的信息和應完成的銷售目标，制定電話銷售計劃。

(3)瞄準目标客戶并建立關系。根據市場調查結果，以及客戶名單、訂購信息、潛在客戶的購貨查詢資料等，瞄準并預測客戶數量。同時對客戶進行電話拜訪，确定目标客戶。

(4)制定銷售計劃和客戶電話拜訪計劃。确定向客戶介紹哪些産品性能，以及哪些指标能滿足客戶需求的産品特征，并制定相應的客戶電話拜訪計劃，統籌時間。

(5)執行銷售計劃。通過客戶電話拜訪和各種促銷手段的落實、例外事件的處理、信息的采集與整理等工作，确定銷售任務能否達成，以及下階段銷售計劃制定的關鍵環節。

職業素質

影響力

影響力素質是績優營銷人員具備與運用最普遍的素質，往往與潛在的成就導向相互作用，最終驅動高績效的達成。在實踐電話營銷的過程中，影響力素質的發揮通常有以下幾種方式：

(1)關注與顧客建立信任感或給對方留下某些具體且深刻的印象(包括聲音、語言等各種細節)。

(2)通過了解客戶最關心與敏感的問題，滿足其要求來施加影響，顯示其所代表的企業對客戶的重視與理解，從而獲得客戶的持續信任與忠誠。

(3)了解客戶對營銷工作以及相關人員的看法，采取行動預測與引導他人的行為。

主動性

電話營銷人員的主動性常常表現為做事堅持不懈的精神與毅力，即為完成某項任務而一次又一次地嘗試不同的方法，面對失敗與拒絕也絕不放棄。從長期的角度而言，主動性還意味着抓住機遇，迅速采取行動以應付未來潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等等。

人際理解力

人際理解力是電話營銷人員具備的核心素質之一，它也是影響力素質和客戶服務素質發揮作用的基礎。具備了這種素質的電話營銷人員，能夠根據客戶的隻言片語來判斷他們的意圖與傾向，并預測其未來的需求，以據此調整自己的方式。所謂“設身處地”地想客戶之所想，為客戶創造價值就是這個意思。

客戶服務

客戶服務也是優秀營銷人員所具備的基本素質之一，體現在為客戶提供符合其需求的産品與服務，以及在客戶做出重大決策時充當他們的顧問等等方面。特别作為後者，要與客戶建立長期穩定的合作關系，優秀的電話營銷人員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要營銷人員對客戶的需求有持續正确的認識與理解，同時還要求營銷人員能夠本着客戶導向的原則對客戶提出各種建議。

自信

主要表現為對自身能力以及面對各種挑戰充滿信心，面對失敗不放棄、不懈怠，反而積極應對等。自信是電話營銷人員所具備的最基本的素質之一。當然，所有的營銷人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解釋與處理失敗與拒絕的方式上，優秀的營銷人員與一般的營銷人員則會體現出較大的差異性。通常優秀的營銷人員會以一種積極樂觀的态度對待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結失敗的教訓時，不但能夠客觀地對各種外因進行分析，包括激烈的市場競争以及客戶對于其他産品的偏好等，而且能夠客觀地評價自己做了什麼與沒做什麼，并制定相應的積極改進計劃。而一般的營銷人員則往往會因為遭到失敗與拒絕而失去鬥志，或者找出許多理由為自己辯護。

信息搜尋

即搜尋有關産品、技術發展、潛在客戶、客戶需求以及市場競争等方面信息的素質，也是電話營銷人員的必備素質之一。有些素質較高的營銷人員會通過多種方式進行收集，他們關注通過詢問、調查等直截了當的方式來獲取信息。

關系建立

與客戶建立信息合作關系是營銷工作的核心内容之一。關系建立主要體現在與客戶保持聯系，定期進行電話拜訪、與客戶形成定期良好的互動交流等。

歸納思維

歸納思維主要用于分析與總結客戶的心理與相關行為，以便解決客戶提出的問題，或者得到進一步與其接觸的機會等。

自控能力

當面對客戶的抱怨、投訴或抵制情緒時，營銷人員必須具備良好的自我控制能力，以積極的心态去面對。

團隊合作

團隊合作從一定意義上也可以視為一種培養與開發人才的有效方式，同時為促進呼叫中心現場管理起到支持作用。

工作流程

早班7點30到16點