基本介绍
简介
零售银行服务所涉及的范围非常宽泛，包含了银行为个人客户提供的各类金融服务，通常可以分为：核心的日常零售银行服务、储蓄理财、个人贷款以及其他服务等四个方面。其中，核心的日常零售银行服务是最为基础性的零售银行服务。
核心的日常零售银行服务的主要内容是：
第一，账户管理，即银行为个人客户开立银行活期账户并提供电话银行、网上银行服务；
第二，支付工具，即银行为个人客户提供支票、借记卡、信用卡、行内电汇、跨行电汇、定期支付以及直接借记等支付清算工具和资金汇划服务；
第三，现金使用，即银行为个人客户提供在本行柜台、本行ATM上存取现金以及在他行ATM上支取现金等现金管理服务；
第四，例外处理，即银行为个人客户提供银行卡挂失、账户止付、信息检索以及现金支票等各类非常规性的服务。
特点
1、不同地区间各类型个人客户所支付的核心服务价格
依据《报告》对各国非活跃使用、活跃使用、高度活跃使用核心的日常零售银行服务的个人客户（以下简称“非活跃客户”、“活跃客户”、“高度活跃客户”）的界定，2006年各国活跃客户所支付的核心服务价格平均为76欧元（约为98美元），较2005年下降了1.5%。图1为不同地区间非活跃客户、活跃客户、高度活跃客户所支付的核心服务价格水平。
在欧盟地区和非欧盟的欧洲地区，各类型个人客户所支付的核心服务价格水平的差异较小，而亚太地区、北美地区中各类型个人客户所支付的核心服务价格水平的差异较大。
与此同时，不同地区间活跃客户向不同银行所支付的核心服务价格水平的差异也呈现出相似的特点，2005年到2006年间，欧盟地区内活跃客户向不同银行所支付的核心服务价格水平的差异由41.7%下降到38%，非欧盟的欧洲地区内上述差异由53.4%下降到48.2%，而北美地区内上述差异由44.4%上升到48.2%，亚太地区内上述差异由84.5%上升到87.5%。
导致欧盟地区以及非欧盟的欧洲地区内不同类型个人客户以及活跃客户向不同银行所支付的核心服务价格的差异逐步缩小的主要原因，是欧洲特别是欧盟银行零售服务市场的融合程度日益增强，SEPA（欧洲单一支付区计划）的实施，将进一步促进这些地区上述价格差异的缩小。
导致亚太地区上述价格体系差异日益扩大的主要原因，是《报告》仅选取了澳大利亚和中国，这两个国家的不同银行间因政策环境、体制改革等方面的影响，采取了差异性较大的服务价格制订策略。
导致北美地区上述价格体系差异日益扩大的主要原因，是美国的银行地域化经营特点非常突出，同时激烈的市场竞争使得美国的银行开发出非常多样化的核心服务价格体系，以此细分市场。
2、不同地区间各类型核心服务价格的结构变化
与2005年相比，除了亚太地区，其他地区内活跃客户所支付的核心服务价格都有所下降。首先，欧盟地区的下降幅度为2%，由图2可以看出，账户管理服务价格小幅下降了1.6%，主要影响因素是网上银行服务价格的下降（-28%）和电话银行服务价格的下降（-12%），在欧盟国家，银行越来越多地免费提供网上银行服务或者把网上银行服务作为活期账户服务的一项附属服务。
支付工具服务价格小幅下降了2.4%，主要影响因素是在监管机构和市场竞争等多重因素推动下，信用卡服务价格出现显着下降（-11%）。
越来越多的欧盟银行共享ATM机具使得现金使用服务价格大幅下降了11%。例外处理服务的价格大幅度上升了17%。
其次，非欧盟的欧洲地区活跃客户所支付的核心服务价格保持稳定，仅下降了0.7%。账户管理服务价格上升了11%，主要影响因素是活期账户服务价格上升幅度较大，与此同时，网上银行服务的价格有所下降。
现金使用服务价格下降幅度为17%，主要影响因素是ATM取款价格的下降，与此同时，柜台存取款的价格有所上升。此外，例外处理服务价格大幅上升了19%。支付工具服务价格小幅下降了2%。
最后，北美地区活跃客户所支付的核心服务价格下降了7.6%，主要影响因素是美国银行间的激烈竞争使得活期账户服务价格和支付工具服务价格均出现大幅下降，下降幅度分别为13%和27%。
为维持利润水平，美国银行对活期账户的最低资金额度限制进一步提高。
与前述三个地区不同，亚太地区活跃客户所支付的核心服务价格上升了3.4%，其中账户管理服务价格上升幅度为14%，这主要是因为中国的多家银行开始收取活期账户以及网上银行服务费用。
3、不同地区间各类型核心服务价格的差异分析
与2005年相比，全球范围内活跃客户所支付的各类型核心服务的价格整体演变特点有以下几点：首先，支付工具服务价格下降了3.6%，账户管理服务价格上升了2.5%，这两类价格占核心服务价格总额的75%；
其次，现金使用服务下降了10%，例外处理服务上升了12%；
最后，就具体项目来说，直接借记、电话银行、网上银行下降最大（-12%、-20%、-23%），上升幅度最大的是止付服务价格（支票止付上升了22%、借记卡止付上升了16%）。
除此之外，不同地区间不同银行所提供各类型核心服务的价格差异也值得关注。由图3可以发现，尽管各国间的使用模式和定价模式多种多样，但支付工具服务价格的总体价格差异最小，而账户管理、例外处理服务价格的总体价格差异最大，这一方面反映了银行普遍在例外处理服务上采取了最不透明的价格体系；
另一方面，也反映出账户管理服务价格的定价模式在不同银行间存在巨大差异，例如，有些银行免费提供账户管理服务，而有些银行则把账户管理和其他服务关联起来制定价格。
存在问题
1、客户细分不清，不能提供差异化产品和服务，缺乏客户管理。
你不会在7-11购买10袋洗衣粉，同样你不会夜里12点去沃尔玛买瓶可乐，这就是客户细分的作用，通过不同的需求细分客户群体是零售的前提，而中国的零售银行还处在大众营销的阶段，这样造成了在产品营销上的高成本。从商业银行蜕变出来的机构不符合零售业务的需求。
根据央行的统计，截至2005年9月，我国银行卡发卡机构190多家，发卡总量约9.2亿张(包括借记卡)，大量的发卡，却不能细分出客户需求，必然导致了大量的废卡现象和高额的运营成本，并且缺乏客户关系管理，并不没有发卡量多而增加客户忠诚度。
因此零售银行应该首先回答下面的问题：谁是你的客户？不同层次的客户需求什么样的产品？对于能带来不同利润的客户该采取怎样的差异化策略，差异化的服务？
2、产品简单，缺乏可供用户选择的丰富产品线。
任何人选择超市而不选择专卖店的理由是超市有丰富的产品，但是中国的零售银行的产品过于简单。从去年的一窝蜂发信用卡到今年的一窝蜂代理基金，中国的零售银行的产品过于简单，附加值不高。
因此动辄就进行价格战，银行业的价格战不同于普通商品，比如今年各大银行推出的个人理财产品，竞争激烈，因此竞相提高客户收益率，最终挤压了自身的利润空间，使得本来应该是具有丰厚利润的个人理财产品成为鸡肋。
3、营销和服务渠道单一。
一是指同一产品的营销和服务渠道单一，零售银行基本上依靠柜台和ATM营销和服务，虽然电话和网络银行处在发展之中，但是服务的繁琐和功能的单一使得其应用有限，但是招商银行的网络银行是个例外，强大并且安全的服务使得其“亚洲最佳零售银行”的称号并不是浪得虚名。
一是指零售银行的营销和服务渠道并没有充分利用起来，营销的产品单一，你如果想购买基金，证券，保险，你就得满城跑分别找不同的终端柜台，虽然这里面有政策的限制，但是不符合交叉销售的营销体系是其弊病的根源。
零售业务
体验：有温度且智能化
对于零售业务而言，C端客户的服务一直都是重中之重。客户偏好的变化，决定着银行业务方向的转换。n
自疫情发生以来，客户向线上加速迁移。波士顿咨询近期发布的《2021年全球零售银行业报告》显示，疫情发生以来，网上银行的使用率增长了23%，手机移动银行的使用率增长了30%。与疫情发生前的趋势相比，客户向数字化渠道迁移的速度提前了3年到4年。n
“在推进金融科技创新的同时，我们着力解决‘数字鸿沟’问题，为老年客群定制专属‘岁悦长情’版手机银行，通过大字体展现、语音识别、产品定制等，使针对老年人的金融服务更有温度。”刘金介绍说。n
针对老年客群，中行手机银行7.0版全新推出可VR查询优质康养机构的“银发地图”和提供免费视频课程的“中银老年大学”。此外，还推出了健步打卡赠好礼活动，助力老年人享受绿色健康生活。n
与此同时，中行的新版手机银行推出了“中银慧缴费”便民服务，目前已支持公共事业、交通出行、就医挂号、社会保障、公益捐款等近3万个日常缴费项目，服务覆盖全国300余个城市。在“生活”频道引入衣、食、行、娱、学等领域优质合作商户，为广大用户打造便捷、优惠的“智慧生活圈”服务。n
据刘金介绍，中行依托大数据及专业投资团队经验，升级“中银慧投”功能，为客户提供专属产品推荐和资产诊断服务，定制专属资产配置方案。同时，借助智能语音识别，开发“我的客服”专区，实现随时随地、智能交互的客户服务体验。此外，自主开发实时反欺诈模型，推出免介质、安全便捷的数字化认证工具，为客户的资金安全保驾护航。n
建行则以数字化促进客户服务精细化管理。围绕“客户主关系银行”定位，建行构建数字驱动的“分层、分群、分级”三分客户体系，形成从客户洞察、产品匹配到渠道触达、评估监测的数字化经营闭环和敏捷迭代机制，有效提升个人客户服务覆盖面和价值转化成效。此外，推出“客户经理云工作室”，构建与客户的数字连接，让1.9万名客户经理服务触达超过6540万客户。n
场景：全景生态加速落地
作为获客的重要窗口，日新月异、种类繁多的场景是银行发力零售金融的关键所在。n
银行服务边界的日益延伸和模糊化，考验着银行业发掘、整合生态场景，构筑全能生态场景的能力。“我们拓宽场景化服务，将金融服务与跨境、教育、体育、银发四大场景深度融合，构建跨界金融生态圈。
优化升级40余项跨境金融产品，推出34款老年群体专属金融产品，对接超300家冰雪场馆，打造智慧校园，推出特色亲子产品。”刘金表示，中行正在着力构筑“一点接入、全景响应”的一站式综合服务平台。n
以体育场景为例，中行发挥“双奥”银行品牌优势，以金融科技支持智慧冬奥，上线一站式冰雪运动专区，推出冬奥滑雪通、冬奥贵金属等系列冬奥产品，打造“冰雪+户外”特色服务品牌。n
与此同时，银行业还需要凭借强大的科技实力，让生态场景发挥更大作用。“建行以数字化助力消费场景生态融合升级，推进业务、数据、技术三大中台能力建设，加快数字人民币使用场景落地。
积极运用互联网思维，升级覆盖线上线下全场景的移动支付产品‘龙支付’，累计客户达1.58亿户。”建行有关负责人说。n
在发力银行业场景建设、创新零售经营模式过程中，还有许多需要注意的方面。“银行要结合应用场景，强化模型和标签的开发，在各获客渠道部署决策引擎，提供多样金融服务。
同时，这种生态建设是以金融产品和服务为驱动，由内向外去寻找互联网平台以业务为导向的镶嵌逻辑，不能过分依赖第三方场景，被动应对金融产品的匹配需求。”中国银行业协会首席信息官高峰认为。n
转型：打造数字零售银行
金融科技的加速迭代，让数字零售银行的建设不断提速。零壹研究院院长于百程认为，远程银行已成为当前阶段数字化银行发展的最新标志成果。
作为智慧零售银行的典型代表，远程银行正在展现出客群定位、用户画像、隐私保护、运营管理、平台治理五项“数智化”能力。n
“当前，零售金融的发展出现阶段性增速放缓的趋势，同时，不良率有所抬升，银行将重心投入到存量零售用户的精细化运营上；针对银行线上化业务监管逐渐明确，使得银行业重新审视自身的数字化业务模式，思考如何在数字化过程中与自身渠道和网点的优势结合。”于百程表示。n
在于百程看来，零售金融转型正在从“外部依赖”走向“AI数字人与自建生态”。银行单纯依赖互联网巨头的导流模式难以为继，银行要从内部全面变革，构建远程银行体系。同时，远程银行也要注重合规底线、数据隐私安全保护，寻求消费者权益保护与数据挖掘的平衡点。
