理論模型
讓渡理論
[菲利普·科特勒](Philip Kotler)是從[[顧客讓渡價值]]和[顧客滿意]的角度來闡述顧客價值的。其研究的前提是:顧客将從那些他們認為提供最高認知價值的公司購買産品。所謂顧客讓渡價值,是指總顧客價值與總顧客成本之差。
總顧客價值就是顧客從某一特定産品或服務中獲得的一系列利益,它包括産品價值、[服務價值]、人員價值和[[形象價值]]等。[顧客總成本]是指顧客為了購買産品或服務而付出的一系列成本,包括[貨币成本]、[時間成本]、[精神成本]和[體力成本]。顧客是價值最大化的追求者,在購買産品時,總希望用最低的成本獲得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的滿足。
價值模型
Jeanke、Ron、Onno 的模型從供應商和顧客兩個角度,描述了随着業務發展,價值從一個模糊的概念到市場上的具體産品的整個過程。對供應商而言,供應商的依據的是他所感覺到的[[顧客需求]]以及企業本身的戰略、能力和資源,形成“想提供的價值”的概念。由于企業條件或産品開發與市場脫節等原因,企業以“想提供的價值”為基礎,設計出以具體産品或服務為載體的“設計價值”,兩者之間存在“設計差距”。
對顧客而言,顧客從自身角度出發希望獲得的是“想要得到的價值”。
由于社會環境、科技的發展程度等客觀因素的限制,市場上提供的産品不可能與顧客想得到的價值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顧客的“期望價值”。
由于供應商與顧客之間存在對于顧客需求的不對稱信息,或是企業在[[顧客需求]]調查過程中,過多地摻雜了企業自身的思想,對[[顧客需求]]的分析未必客觀準确,所以“想提供的價值”與顧客“想得到的價值”之間存在“信息差距”。
顧客的主觀性價值感知,使“期望價值”與設計價值間出現“感知差距”。當顧客使用産品後,所“得到的價值”與期望價值之間的差距為“滿意差距”。通過縮小各個差距,企業就可以提供真正為顧客所需的價值。
Woodruff
Woodruff (1997) 的顧客價值層次模型對顧客如何感知企業所提供的價值問題進行了回答。
該模型提出,顧客以途徑—目标的方式形成期望價值。
在最底層往上看,在購買和使用某一具體産品的時候,顧客将會考慮産品的具體屬性和屬性效能以及這些屬性對實現預期結果的能力。
顧客還會根據這些結果對顧客目标的實現能力形成期望。
從最高層向下看,顧客會根據自己的目标來确定産品在使用情景下各結果的權重。
同樣,結果又确定屬性和屬性實效的相對重要性。同時,該模型強調了使用情景在顧客價值評價中的關鍵作用。
當使用情景發生變化時,産品屬性、結果和目标間的聯系都會發生變化。該層次模型還提出,顧客通過對每一層次上産品使用前的期望價值和使用後的實受價值的對比,會導緻每一個層面上的滿意感覺。
因此,顧客對于産品屬性、屬性效能、使用結果和目标意圖的達成度都會感到滿意或者不滿意。
Weingand
Weingand 在進行圖書館的實證研究過程中,将顧客價值劃分為四個層次,即基本的價值、期望的價值、需求的價值和末預期的價值,各個層次都對應不同的顧客價值。
顧客價值鍊
顧客價值鍊是從顧客角度對顧客消費過程的描述，顧客獲取價值的過程通過交易活動和關系活動清晰的反映在顧客價值鍊上。波特在《競争優勢》中指出，作為消費者也有自己的價值鍊，即買方價值鍊。
他認為，一個公司可以通過采取提高買方效益或者減少買方成本的方式，為買方創造他們需要的價值。而買方成本不僅包括财務成本，還包括時間或方便的成本。他将買方的購買标準分為兩種類型：一種是使用标準，它是衡量用什麼方式創造買方價值的具體尺度；另一種是信号标準，它是衡量買方怎樣認識實際價值的價值尺度。
測量
一、顧客價值定性測量方法。
主要有以下幾種：
1、内部管理評估法。
2、重要性評估法。
3、使用價值評估法。
4、聯合分析法。
5、間接調查問題法。
6、分離标記法。
7、相關分析法。
8、直接調查提問法。
二、顧客價值定量測量法。
1、測試顧客在各價值元素上的需求強度，其方法是利用問卷調查測試顧客的認同度。
2、統計、計算目标用戶顧客在各價值元素上的相對需求強度。
3、将差值及方差用圖形表達出來，表達方法可以用不同的色彩表示。
主要方法有：語意差别側量，态度測量表。
