簡介
SERVQUAL理論是依據全面質量管理(TotalQualityManagement，TQM)理論在服務行業中提出的一種新的服務質量評價體系，其理論核心是“服務質量差距模型”，即：服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差别程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優質服務的先決條件，提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為:Servqual分數=實際感受分數-期望分數。
SERVQUAL将服務質量分為五個層面：有形設施、可靠性、響應性、保障性、情感投入，每一層面又被細分為若幹個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。并由其确立相關的22個具體因素來說明它。然後通過問卷調查、顧客打分和綜合計算得出服務質量的分數。
近十年來，該模型已被管理者和學者廣泛接受和采用。模型以差别理論為基礎，即顧客對服務質量的期望，與顧客從服務組織實際得到的服務之間的差别。模型分别用五個尺度評價顧客所接受的不同服務的服務質量。研究表明，SERVQUAL适合于測量信息系統服務質量，SERVQUAL也是一個評價服務質量和用來決定提高服務質量行動的有效工具。
