CRM系統軟件:提供滿足個性化需要的産品和服務-中文百科頻道

概念

上世紀九十年代開始，現代企業經營思想開始從“以産品為中心”向“以客戶為中心”的進行轉變，強調圍繞“客戶”來重新整合、調度、優化企業資源和流程，籍此提高客戶滿意度、最終達到提高企業利潤的目的。

CRM（Customer Relationship Management）正是基于這一思想而誕生的理論，所謂CRM，是一種基于客戶為中心的管理方式，圍繞客戶生命周期的發生、發展，通過銷售、市場營銷和客戶服務的業務流程重組和協同工作，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的産品和服務，其核心是以客戶滿意度為目标的協同管理思想。

CRM是一個辨識、獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程；CRM是一種嶄新的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式；CRM是一種以信息技術為手段，來達到有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生産力的目的和方法。它具體表現為一套軟件解決方案和相應的服務體系。

宗旨

CRM系統軟件的宗旨是本着實用、好用、管用的原則，為您打造一個經營管理平台。

CRM系統軟件基于标準的CRM理論，但卻不拘泥于此，而是把CRM的思想的精髓貫徹到企業的經營管理的方方面面，比如：把企業内部的員工也按照客戶的管理模式來管理，強調員工作為企業的一種資源的特性，從而充分發揮員工的最大效能。

分類

CRM系統軟件的技術類型主要有3種：運營型、分析型和協作型。

運營型CRM

運營型顧客關系管理（OperationalCRM）是顧客關系管理的一個分支，主要是指通過呼叫中心、網站、直銷、傳銷等形式與顧客實現互動。運營型CRM為前台業務流程提供支持，諸如銷售、市場及客服等。與顧客的每一次交互過程都會被存入客戶數據庫，這些顧客信息在日後可以根據需要被方便地調用。因此，即便不是最初與該顧客打交道的員工（尤其是在那些采取多渠道營銷方式的公司内），他們也可以接觸和處理該顧客的業務，而不必反複問及顧客的個人信息數據。

協作型CRM

協作型解決方案将實現全方位地為客戶提供互動服務和收集客戶信息，實現多種客戶互動渠道的整合，如把呼叫中心、面對面交流、因特網、電子郵件與傳真等集成起來，使各種渠道協調一緻，以保證企業和客戶都能得到完整、準确和一緻的信息。着重于通過技術手段實現高質量的客戶接觸和高效率的客戶信息收集，将多種與客戶交流的渠道緊密集成在一起，同時利用運營CRM協調企業各業務部門和信息支撐系統，保障客戶交流渠道的有效性和一緻性。

分析型CRM

分析型顧客關系管理（Analytical CRM）是顧客關系管理的一個分支，主要是指通過運用數據庫、統計工具、數據挖掘、機器學習、商業智能和數據報告等技術，獲取、分析及應用與顧客相關的各種數據信息以及接近顧客的方法手段。

公司在其經營過程（銷售、服務、财務、市場）中通過其信息渠道（多渠道營銷）獲得以上顧客數據信息。有些信息還可以通過外部資源獲取，如市場調查數據、地址數據庫等。一個較為明智的做法是對顧客數據信息進行中心化存儲和管理，以避免多版本數據造成的混亂。顧客數據應該做到真實、完整、準确和唯一（各顧客在數據庫中應該是唯一狀态，不能出現重複），并具有易達性，數據的需求者在需要的時候能夠方便地訪問和使用這些數據。

3種CRM的協同

目前，以上三種類型的CRM系統軟件都存在一定的局限性.随着技術的發展以及需求，整合了以上三種CRM或兩種CRM的新型的CRM出現了。這種整合使得CRM系統軟件的應用領域更加廣泛。這種CRM系統軟件不僅僅是局部辦公系統，而應該是一個整合的、協同能力很強的綜合辦公系統。相對于以上三種的CRM，協同crm最大的特征是：工作流和分享。目前來說，本土的8thManage CRM軟件在綜合性管理方面具有一定的代表性。