樂語

簡介

樂語始創于2003年，是以通訊、智能、新奇樂産品全渠道銷售和服務為核心，線上線下相結合的新零售企業。在全國上千家門店、年銷售額超過百億元。旗下多家合資公司開展健康管理、互聯網銷售、全渠道客服等業務。2013年，樂語獲得國家工信部首批移動通信轉售運營業務資格；2014年加入中國500強企業三胞集團。

樂語堅持“零售企業核心競争力=供應鍊能力*服務客戶能力”的理念，成為中國移動、中國聯通、中國電信、華為、蘋果、三星、vivo、OPPO、榮耀、小米等開展合作。協同三胞集團旗下美國的新奇樂品牌Brookstone，為消費者提供高性價比的新奇樂産品，并通過門店場景式、體驗式營銷服務消費者。

樂語孵化的“妙健康”，成為諸多用戶選擇的國内移動健康管理平台，并成為國内零售業高效率的CRM客戶服務體系。攜手合作夥伴為消費者打造一站式服務平台，提供舊機回收、售後維修、分期消費、金融保險、共享租賃等全産業鍊服務。建立的“顧客數字化、商品數字化、門店數字化、員工數字化”為核心的信息數字化系統提高了企業運營和服務客戶能力。

樂語的不斷創新，獲得消費者和行業高度認可，連續榮獲“CCFA中國零售創新大獎”、“中國好門店”、“金百合連鎖品牌最佳人氣獎”等行業大獎。樂語Brookstone創新門店已經與三大運營商、中國多家商超大賣場、知名購物中心等零售強商合作并獲得非凡效果。

樂語秉承“向上、自省、平衡、厚道、講理、明目”的三胞文化，同時以“極緻、創新、分享”為發展理念，關愛客戶、關懷員工、關愛合作夥伴，緻力于成為“為社會創造價值、為員工提供機會”的大型連鎖企業。

優勢

安全

1、國内第一家通過中國軟件評測中心權威安全性測試

2、民生銀行、華夏銀行、北京銀行、銀河證券等度安全性要求極高的金融企業都選用樂語

3、所有通訊支持HTTPS，用戶可根據需要選用128位以上高強度加密通訊

4、專業的電信級防火牆與入侵檢測系統，安全專家定期檢查安全漏洞并加固

5、所有應用全部基于LINUX平台運行

穩定

1、國内第一家通過中國軟件評測中心權威可靠性測試

2、最高可提供99.99%的可靠性

3、選用國内最好的電信級戰備機房，與QQ、貓撲部署在同一個機房

4、100多台樂語服務器構成的龐大集群，專門的登錄服務器集群、聊天服務器集群、監測服務器集群，不同集群之間互不幹擾。

5、上海電信、浙江電信、甘肅電信、甯夏電信等對穩定性要求極高的企業都選用樂語

易用

1、界面分區合理：專門的監測區域、聊天區域、輔助功能區域，不同區域在一個界面體現

2、所有個人相關配置放置在“個人配置”中心，所有管理員的配置全部放置在“管理中心”便于操作

3、樂語探頭采用所見即所得配置方式，代碼隻需要嵌入一次，以後随時修改樣式，前端立即生效

4、所有按鈕都有提示，導航清晰明了，界面專業、美觀、大方

速度

1、在線圖标出現時間不超過3秒

2、訪客對話框打開速度不超過6秒

3、樂語客服端登陸時間不超過5秒

4、邀請框自動彈出時間不超過2秒

5、雙向消息收發時間不超過3秒

6、點擊接通率達到99.9%

靈活定制

1、在線圖标可以随意定制

2、邀請框可随意定制

3、對話框問候語可随意定制，并且支持圖片、文字、FLASH、超鍊接等樣式

4、訪客名片字段可以根據客戶需要自己定制

5、常用語支持個人、部門、子站點、公司四個層級

6、權限分為功能權限和數據權限，矩陣式管理，管理員可以方便配置每個客服的功能和數據權限

7、網頁标題可以自己定義，把為優化設定的長标題變成易讀的短标題

服務

1、專業的客服團隊

2、提供7*24小時電話支持

3、每周五一期培訓班，老客戶提供免費名額參加

品牌

1、國内最專業網絡營銷與在線客服工具

2、電信、金融、醫療、教育、電子商務、旅遊等優質行業客戶的最佳選擇，選擇樂語是品牌與實力的象征

3、獲得中國行業聯合會頒發的“中國現代服務業科技創新獎”特等獎

領先

1、獲得六項軟件着作權登記證書

2、九項技術專利，兩個注冊商标

3、國家科技支撐計劃參與單位

4、在國際核心期刊發表兩篇研究論文

5、通過權威軟件評測機構的綜合測評

功能

主要模塊

1、流量轉化模塊：幫助客戶把網站人流量轉化成咨詢量，進而把咨詢量轉化成線索量。

2、營銷效果分析與診斷模塊：幫助客戶分析網絡營銷的效果，發現網絡營銷環節存在的問題，并及時指導客戶對問題進行改進。

3、客服人員績效考核模塊：自動生成客服人員績效考核數據，便于企業管理人員對客服接待人員進行考核。

4、企業内部溝通：按照企業組織架構配置部門和人員，内部可以進行類似MSN一樣的溝通，可以群發消息、群發短信、群發郵件，召開在線會議等

5、客戶關系管理模塊：對線上接待的銷售線索直接進行跟蹤和管理

探頭

樂語探頭主要用來采集網站訪問者的信息，并執行營銷人員通過樂語控制台發出的營銷指令（比如彈出一個邀請框或者彈出一個直接對話框）。樂語探頭包括：在線圖标、邀請框、直接對話框等形式

1、樂語在線圖标可以随意定制：用戶可以自己設計在線圖标和離線圖标的樣式

2、樂語邀請框可以随意定制：樂語内置多種邀請框，用戶也可根據自己需要設計更加個性化的邀請框

3、樂語對話框内的問候語可以随意定制，問候語支持圖片、文字、FLASH和視頻等

4、樂語直接對話框内置四套樣式，用戶可根據不同網站風格自己選擇

5、樂語對話框的大小可以任意縮放

6、樂語對話框内的表情符号豐富多樣，更加實用

7、樂語探頭采用永久訪客識别技術，一次标記，終身識别

8、樂語邀請框支持多種彈出方式，包括淡入淡出、從不同角度飛出等，可以設定邀請框彈出的位置（從中間彈出、左下角、右下角等）

9、可以設定邀請框彈出時是否啟用網頁遮罩功能，自動凍結網頁

10、可以設定邀請框的彈出時間和彈出次數

11、可以設定邀請框彈出時是否隐藏掉樂語在線圖标，提高客戶體驗

12、可以設定邀請框被點擊後接通的客服分組，可以是個人也可以是一個組

控制台——監測功能

1、樂語控制台會實時顯示正在網頁上浏覽的客人，包括【客人ID】、【進入時間】、【停留時間】、【客人來自地區】、【客人IP地址】、【客人使用的搜索引擎】、【客人搜索關鍵詞】、【客人當前訪問頁面】、【客人累計來訪次數】、【客人被邀請次數】、【客人拒絕邀請次數】、【客人是否正在對話】、【正與客對話的客服】等

2、營銷人員可以利用樂語控制台給客人發出邀請對話請求，也可發出直接對話請求

3、營銷人員可以利用樂語控制台關閉選定客人的對話功能，一旦關閉該功能，選定訪客不能打開對話框

4、營銷人員可以利用樂語控制台查看選定客人的本次或者曆次訪問軌迹

5、營銷人員可以利用樂語控制台查看選定客人的本地或者漫遊曆史對話記錄

6、營銷人員可以利用樂語控制台對選定客人進行标識，包括記錄選定客人的姓名、聯系電話、郵箱、QQ、msn等信息，标識後客人下次打開頁面自動被樂語識别

7、營銷人員可以利用樂語控制台查看本次登錄後所有的在線或者離線客人

控制台——對話功能

1、利用樂語控制台可以主動對客人發起對話請求，在客人頁面會彈出一個邀請框，客人同意後方可進行對話

2、利用樂語控制台可以向客人發起直接對話，在客人頁面直接彈出一個對話框，無需客人同意

3、利用樂語控制台可以把對話轉移給另外一個人，轉移時可以選擇帶有聊天記錄儀器轉移，也可選擇不帶聊天記錄轉移

4、利用樂語控制台可以在對話中把其他人員加入對話，形成一個會議室。

5、利用樂語控制台可以創建一個會議室，多人在會議室裡面進行交流，會議室内支持傳文件和截屏

6、利用樂語控制台可以在對話中給對方傳遞文件，也可給對方截屏，還可發送各種表情符号

7、對話結束時，利用樂語控制台可以給對方發起一個對話評價請求，對方可以針對本次對話進行滿意度評價，評價結果自動記錄在後台數據庫，供管理人員查看、監督和統計分析用

8、在樂語控制台上可以修改對話框内的字體顔色和大小

9、營銷人員忙碌或者臨時離開電腦時，可以把對話托管給機器人，由機器人進行回答

10、營銷人員利用樂語控制台可以看到客人正在輸入但還沒有發送的文字内容，事先捕獲對方的心理

11、營銷人員可以在樂語控制台上設定自己的自動回複語。包括客人接通對話時的自動回複語、客人多長時間不說話的自動回複語、營銷人員臨時離開電腦或者長時間不說話的自動回複語，從而提高回複效率，改進客戶體驗

12、營銷人員可以在對話結束時進行對話總結，管理人員可以利用總結數據分析對話的類型

13、管理人員可以進行對話監控，開啟監控時會自動調出之前的對話内容，便于監控人員對整個對話進行理解

控制台——常用語功能

1、樂語常用語分為個人常用語、部門常用語、子站點常用語、公司常用語

2、個人常用語由每個客服進行編輯，隻有客服自己可以看到

3、部門常用語由部門管理員編輯，本部門所有人員可以看到

4、子站點常用語由子站點管理員進行編輯，子站點内所有人員可以看到

5、公司常用語由公司超級管理員進行編輯，公司所有人員都可以看到

6、常用語由标題和内容兩個部分構成

7、常用語支持多級，級别可以任意設定

控制台——智能輔助輸入功能

1、樂語能自動根據訪客發來的問題進行分析，自動從知識庫内找出最相似的答案，從而大大提高客服的輸入效率和準确性

2、要啟用智能輔助輸入功能，必須事先配置樂語的知識庫，把常見問題和答案輸入到樂語知識庫内

3、樂語的知識庫可随時編輯，也可随時往裡面添加和完善内容

4、管理員可以設定哪些人員可以添加和編輯知識庫内的内容

5、在客服人員都不在線時，可以設定是否由智能機器人來回答訪客的問題

樂語控制台---訪客名片功能

1、樂語的訪客名片可以由客戶自定義，包括名片的字段名稱、字段屬性等

2、在與訪客對話時如果采集到客人的姓名、電話等有用信息，可以填寫到訪客名片裡面

3、樂語的訪客名片提供便捷查詢、編輯和導出功能

4、樂語的訪客名片可以與對話記錄進行關聯，管理人員可以查看獲得名片的客人的所有對話記錄

控制台——内部溝通功能

1、樂語可以按照公司組織架構配置部門和人員信息

2、使用樂語的客人員可以進行便捷的内部溝通、傳送文件、發送短信、發送郵件

3、利用樂語可以給企業内部人員群發樂語消息、群發郵件、群發短信

4、樂語支持好友功能，可以把另外一個也在使用樂語的企業内部人員加為好友，實現跨公司内部溝通

5、樂語内部溝通界面類似QQ、msn，非常容易操作

6、樂語的客服人員也可以設定類似QQ/MSN的個性簽名信息，每天都可以更換

控制台——留言功能

1、樂語探頭可以采集網頁客人的留言信息

2、管理員可以查看和處理留言

3、樂語的所有留言可以導出，也可以直接轉入樂語的客戶關系管理模塊，自動生成一條銷售線索

4、留言支持靈活的權限管理，普通客服隻能查看自己的留言，部門經理可以查看本部門人員的留言，超級管理員可以查看公司所有人員的留言

控制台——曆史記錄管理功能

1、樂語支持本地和漫遊曆史聊天記錄

2、樂語本地聊天記錄存放在客服的電腦上，類似于QQ的本地聊天記錄，客服可以快速查詢和處理

3、樂語漫遊聊天記錄經過加密後存放在樂語的服務器集群上，隻有授權人員才能進行查詢

4、樂語本地和漫遊聊天記錄都支持查看、處理和導出功能

5、樂語漫遊聊天記錄支持靈活的權限功能，普通客服隻能查看自己的聊天記錄，部門經理可以查看本部門人員的聊天記錄，超級管理員可以查看公司所有人員的聊天記錄

控制台——營銷效果分析與診斷功能

1、樂語自動生成網絡營銷漏鬥圖，方便營銷人員查看每天的營銷效果，漏鬥圖會顯示今天的【網站來訪人數】---【點擊樂語圖标的人數】---【接通樂語對話的人數】---【留下銷售線索的人數】---【最終成交的人數】

2、可以查看來自不同搜索引擎的推廣效果

3、可以查看來自不同推廣地區的營銷效果

4、可以查看來自不同推廣途徑的營銷效果

5、可以查看來自不同推廣關鍵詞的營銷效果

6、可以查看來自己不同頁面的營銷效果

7、可以查看每個客服的對話量、邀請量、對話時長、在線時長、滿意度評價情況、發送的消息數等信息

8、可以根據地區、時間、來源、搜索引擎、關鍵詞、發起頁面查看網站的流量情況

9、可以根據地區、時間、來源、搜索引擎、關鍵詞、發起頁面查看網站的點擊情況

10、可以根據地區、時間、來源、搜索引擎、關鍵詞、發起頁面、客服姓名查看網站的咨詢情況

11、可以根據地區、時間、來源、搜索引擎、關鍵詞、發起頁面、客服姓名查看獲得的銷售線索情況

控制台——客戶關系管理功能

1、從樂語接待的訪客信息自動進入客戶關系管理模塊

2、在客戶關系管理模塊裡面管理接待的客人，包括添加聯系記錄、制定跟蹤日程、生成銷售訂單等

控制台——其他功能

1、樂語支持多網站、多客戶管理，可以設立子站點，不同子站點的數據可集中分析，也可獨立分析

2、樂語支持訪客排隊功能

3、樂語支持按訪客地區自動分配對話功能，比如上海的訪客點擊後自動接通給上海的客服對話

4、樂語支持訪客預知輸入功能

5、樂語支持在線會議室功能，多個客服與多個訪客可以自由創建會議室，進行多人便捷對話

6、樂語支持對話監控功能，并且支持權限，部門經理隻能監控本部門人員對話，超級管理員可以監控所有客服對話

7、樂語支持個人常用語、部門常用語、子站點常用語和公司常用語，滿足不同客戶的需求

8、樂語對話記錄查看支持權限，普通客服查自己的對話記錄、部門經理可查看本部門人員通話、超級管理員可查看所有客服對話

9、樂語支持按子站點查看營銷效果數據，比如擁有多個校區的學校可以實現，北京校區查看北京校區的營銷效果數據，上海校區查看上海的營銷效果數據，總部可以查看所有校區的營銷效果數據

10、樂語内置智能輔助輸入模塊，該模塊能自動根據訪客的問題從知識庫内找出相似的答案，并按照相似程度進行排序，該功能可以幫助客服人員快速、準确的回答訪客問題

11、樂語内置功能強大的内部溝通模塊，可以按照企業組織架構配置部門和同事，實現内部便捷溝通，群發短信、群發郵件、群發消息。

12、樂語同時支持邀請對話與直接對話。邀請對話時，需要訪客同意才能接通對話；直接對話則可以在訪客的頁面上直接彈出直接對話框，無需訪客同意。直接對話可以幫助客服獲得更多的有效咨詢量。樂語的直接對話功能不會替換訪客原有的頁面。樂語内置有多種直接對話框，不同企業可以根據自己網站風格選擇适合自己的直接對話框樣式。

13、支持熟客分配功能，可設定優先分配給上次對話的客服

榮譽

中國軟件評測中心頒發的高級确認測試證書

2009年度SAAS精英産品獎

2009年商用軟件評選SAAS精英最佳在線客服産品

中國商業聯合會頒發的“中國服務業科技創新獎”---特等獎

典型案例

案例之一：2009年新東方利用樂語在線招生收入累計增長2.5個億。由于新東方的主要客戶群體是學生，學生是上網的主體，新東方的招生老師每天登陸樂語控制台，通過部署在新東方網頁上的樂語探頭為學生提供全面的課程咨詢服務。2010年，新東方全國50多個網站全部部署樂語集團版，每天數百名招生老師在線為學生提供全面、周到的線上咨詢服務，幫助學生選擇符合自己的課程。

案例之二：天威誠信利用樂語在線銷售服務器證書，由于天威誠信的服務器證書不需要物流，可以遠程安裝與開通，目前90%的銷售線索通過樂語在網站上接待。在線收入已經成為公司的主要的銷售管道。

案例之三：新華電腦全國有50多家網站，原來各個網站選擇各自的在線客服系統，數據分散，形象不統一，權限獨立管理。為了實現全國50多個網站的集中線上招生，實現數據集中管理、分布式查看，實現全國網站在線圖标形象統一，實現權限統一配置，賬号集中管理的功能，2009年新華電腦總部在全國所有網站統一部署樂語集團版，在全國全面采用進行線上招生。目前除新東方、新華電腦以外，華圖教育全國所有網站，朗格雅思全國所有網站，安博教育全國所有網站，中公教育等均采用樂語集團版進行互聯網線上招生。

案例之四：民生銀行率先在網站推出樂語在線服務，為民生銀行的網銀客戶提供貼心的線上咨詢服務。訪問民生銀行網站的網民現在不僅可以通過95568電話進行電話咨詢，還可以直接點擊民生銀行網站上部署的樂語在線圖标直接與民生銀行線上客服接通對話，通過樂語獲得貼心周到的服務。繼民生銀行之後華夏銀行、北京銀行、徽商銀行也相繼在各自網站推出了樂語在線咨詢服務，為廣大網銀用戶提供一種全新的交流管道。

案例之五：浙江電信繼10000号之後，在網站部署樂語為電信的客戶提供線上咨詢服務。目前浙江電信的用戶登錄其網站可以通過點擊樂語在線圖标接通電信專業線上客服，獲得優質的線上咨詢服務。繼浙江電信之後，上海電信、甘肅電信、甯夏電信、河北電信、新疆電信均在網站推出了樂語在線咨詢服務。

案例之六：中國結婚商城利用樂語為其數千家付費商家提供樂語服務，入駐結婚商城的商家現在可以得到結婚商城提供的樂語賬号一個，商家登錄這個樂語賬号可以實時監測訪問商家店鋪和自己網站的訪客，直接與訪客交流與溝通，從而盡可能多的把訪問店鋪的訪客與訪問商家網站的訪客轉化為交易客戶。

案例之七：江西南昌宏昌醫院利用樂語在線接待患者，并且直接生成預約号，并對就診患者進行預後跟蹤和回訪。南昌宏昌醫院擁有多個單一病種網站（包括疝氣就醫網、腋臭就醫網等），通過在樂語裡面生成不同的代碼放在不同的網站上，每個網站配置一個子站點，這樣可以保證每個網站的在線圖标、邀請框、對話框的内容都跟該網站風格一緻。

通過在樂語裡面配置完整的病例庫，樂語會自動根據患者發來的問題從病例庫裡面找出最相似的答案。通過定制樂語的訪客名片，把預約所需的字段設置好，在線醫生接待患者後可以直接留下患者的聯系方式和病情信息，自動生成一個預約号，進入預約挂号系統。目前遠大心胸醫院、上海仁愛醫院、中安醫院、武警山東醫院等使用類似的樂語解決方案，開展線上咨詢服務。