設施
蘭州客站一直沒有正式站房,僅有分期建成的臨時性房屋約 。
1957年至1961年由于鐵道部和甘肅省領導的重視,曾由建築工程部北京第二工業建築設計院、建築工程部西北工業建築設計院、甘肅省設計院及甘肅省建築工程局設計院共四個單位先後進行設計,并曾先後與1959年、1960年、1961年三次開工,又三次停工。
1961年停工時完成站房基礎的三分之二,共使用投資110萬元。
1971年至1972年,蘭州局提出蘭州站站房續建工程的報告,并組織有關人員進行方案研究,與1973年1月提出了初步設計報部批準。此次設計的站房位置、規模和标準是:站房中心裡程為隴海線K1735+483與蘭州市天水路中軸線重合,站房坐南朝北,為一字型。
按每天辦理24對客車,最高集結人數3600人,考慮波動按4000人設計。站房東西長171m,南北寬47.5m,上下兩層對稱布置,建築面積 ,行包等附屬房屋 ,基礎改原設計重錘夯實整體基礎為鋼筋混凝土樁基,其上采用鋼筋混凝土框架結構,鋼窗木門,水磨石地面,大理石馬賽克鑲面等,站前廣場東西長270米,南北寬133.5米。
廣場周圍規劃布置了郵局、飯店、商店及售票廳、乘務員公寓、職工宿舍等建築物,形成以站房為中心的規劃小區。車站站場設9股道,三個站台及風雨棚、天橋、地道等。
為适應鐵路運輸高效、快速運營的需要,蘭州站在售票大廳共設了4台自動售票機和自動換票機,隻要購票者根據操作提示,往自動售票機内投入1元硬币,稍後即可拿到站台票。
如果購買者手中沒有硬币,還可以通過自動換票機用紙币兌換成相應數額的硬币,然後再往自動售票機内投币購買所需要的站台票。
同時考慮到節假日學生能夠順利返校,蘭州通過加開窗口、預留足夠有座車票等辦法保證學生始發和中轉使用。
在通行線路上,考慮乘輪椅者的需要,使其能方便、安全地到達相關區域。由于火車站室内空間廣闊、部門繁多、流線複雜,所以,根據具體情況,結合服務措施合理設置了盲道。
随着國民經濟發展,城市間的交流頻率越來越快,火車站這個城市的窗口被賦予了一個城市的曆史使命和文化氣息。蘭州站在西北甚至是全國的作用都處于重要地位,經濟發展更使得這座曆史悠久的火車站越加繁忙,同時,也考驗着它的承受力。規劃好一座站要做到結合當地地理位置,客流量,合理安排交通問題是最重要的問題。
業務
蘭州站包括進站、售票、安檢、候車、上車、出站等。以前,市民到車站站台接送親友,都要從車站外設立的站台票售票處,通過工作人員購買所需要的站台票。随着鐵路 客運業務量的增大,這項工作給車站和乘客都帶來許多不便。為适應鐵路運輸高效、快速運營的需要,蘭州站在售票大廳共設了4台自動售票機和自動換票機,隻要購票者根據操作提示,往自動售票機内投入1元硬币,稍後即可拿到站台票。如果購買者手中沒有硬币,還可以通過自動換票機用紙币兌換成相應數額的硬币,然後再往自動售票機内投币購買所需要的站台票。同時考慮到節假日學生能夠順利返校,蘭州通過加開窗口、預留足夠有座車票等辦法保證學生始發和中轉使用。
在通行線路上,考慮乘輪椅者的需要,使其能方便、安全地到達相關區域。由于火車站室内空間廣闊、部門繁多、流線複雜,所以,根據具體情況,結合服務措施合理設置了盲道。随着國民經濟發展,城市間的交流頻率越來越快,這個城市的窗口被賦予了一個城市的曆史使命和文化氣息。蘭州站在西北甚至是全國的作用都處于重要地位,經濟發展更使得這座曆史悠久的火車站越加繁忙,同時,也考驗着它的承受力。規劃好一座站要做到結合當地地理位置,客流量,合理安排交通問題是最重要的問題。
設立“委屈獎”
蘭州站新制定《蘭州車站客運崗位“委屈獎”實施辦法》,車站各客運崗位職工在執行規章制度、執行作業标準時,受到個别旅客無辜辱罵或人身攻擊時,堅決做到“罵不還口、打不還手、服務标準不降低”等要求,車站将進行相應獎勵,該獎被命名為“委屈獎”。
火車站客流量大,旅客素質參差不齊,因各種原因,個别旅客往往對客運人員大打出手,根據車站窗口行業的需要,蘭州站要求工作人員在這時候應“打不還手,罵不還口”。據悉,具體獎勵标準為:因執行崗位職責,無辜受到旅客毆打受傷嚴重,未與旅客發生争執,聯系公安人員現場處理解決,沒有不良影響,經核實後給予職工一次性獎勵200元至300元;因執行崗位職責,無辜受到旅客毆打受傷較輕,未與旅客發生争執,聯系公安人員現場處理解決,沒有不良影響,經核實後給予職工一次性獎勵100元至200元;因執行崗位職責,無辜受到旅客侮辱謾罵,仍耐心解釋,沒有與旅客發生争執,由當班值班站長現場處理解決,經核實後給予職工一次性獎勵50元至100元。
蘭州火車站是西北鐵路交通樞紐。聞名中外的歐亞大陸橋從這裡經過。現在的蘭州火車站,是整個西北鐵路樞紐一等客運站,連接隴海、包蘭、蘭青、蘭新四條鐵路幹線。此前,蘭州火車站暑期運輸保持了良好增長勢頭。蘭州火車站機動調整售票窗口開口數量和票額分配,采取了多要計劃票、增加無座票、分段售票、席位複用等多種辦法。為了保證學生順利回家,車站還開設學生返程票售票專口,同時所有窗口均可購買學生票,有效縮短學生購票時間,受到了學生旅客的歡迎;為保證暑運期間旅客的出行安全,車站更換了有關标識,加大無票旅客的查堵,并根據車次方向的不同,加大對候車室旅客的引導,防止旅客上錯車,為旅客有序出行提供了保障。
随着市場經濟的不斷發展,服務質量越來越成為在市場競争舞台中立于不敗之地的根本保證。其實在一個企業,各個部門之間無時無刻不在提供各種服務。不管哪個層面上的服務,都是為了滿足顧客要求,提高顧客滿意度。蘭州站新制定《蘭州車站客運崗位“委屈獎”實施辦法》,設立“委屈獎”必然使車站各客運崗位職工不斷加強品行鍛煉,增強服務旅客的自覺性和主動性。方便于旅客的咨詢、訴苦、反映問題。公開投訴監督方式,歡迎社會各界監督,認真受理旅客的投訴,做到透明公正、不偏不倚。 蘭州火車站“委屈獎”的設立,無疑有利于提升車站各客運崗位職工的服務意識和服務質量。
蘭州火車站“委屈獎”的設立,說明蘭州火車站管理層的大局意識,職工的良好心态,無論是管理層,還是鐵路職工,都認識到提升服務質量的重要性和關鍵性。服務質量的好壞,對内會影響該站在鐵路系統的形象;對外,則影響到蘭州的形象。隻有具備大局意識才會真正意識到服務質量的重要性和必要性。才會積極、主動地為他人着想、為服務考慮;隻有具備大局意識才會自覺提升服 務質量,以及個人及部門的形象。隻有具備良好的心态,才會意識到所在崗位的重要性和不可或缺性;才會認為為他人提供優質的服務是一種良好的品德,是一種相互合作,是一種人與人之間的尊重;才能意識到能為他人提供優質的服務是一種享受和幸福。
服務
一 、引導服務 旅客候車、檢票及上車區域内配有先進的LED發光二級管電子引導揭示系統,各種大型燈箱、标牌,軟卧旅客有專人帶隊引導進站。母嬰候車區有專人引導優先進站。
二、文化服務 站内設有報刊亭、新華書店、适時播放背景音樂。候車室有各類中外文雜志,免費閱覽。
三、飲水服務 候車室設有飲水處,免費為旅客提供開水。
四、親情服務 一樓大廳設有036敬老助殘标準崗,備有輪椅、擔架、輸液架,這裡設專人幫助重點旅客優先進站上車,為旅客提供親情服務。
五、重點服務 候車室内設有母嬰候車區,對重點旅客實行專人服務,送到坐位、服務到位,優先進站。
六、客運職工推行首問負責制 工作人員遇到每一位旅客的詢問都應不支、不推、不敷衍。
七、雙語服務 國際、軟席候車室、中央檢票廳等重點部位開展英語服務,其它服務班組根據需要推行啞語服務。
八、便民服務 候車室服務台備有服務箱,内有針線,向導簽、各式改錐、扳手、鉗子等小五金工具,為旅客免費提供幫助。
九、廣播服務 車站配有全路最先進的自動廣播系統,根據需要分别采用漢、英、俄、朝等語種向旅客提供廣播服務。
十、問詢服務車站配有2條中繼線的自動電話查詢系統,蘭州站問訊電話:010-51019999,可同時支持60路市電接入,負責解答有關旅客運輸,列車運行,車站服務等方面的問詢服務。
服務質量
蘭州站客運車間四大服務标準及三大服務體系:為提高服務質量,蘭州站客運車間先後推出了四大服務标準和三大服務體系。
一、四大服務标準
1、服務神态自然大方:着裝統一,佩帶胸卡,站姿坐姿端正。
2、服務用語文明禮貌:使用普通話、使用十字文明用語。
3、服務手勢準确規範:首問負責、手勢準确到位。
4、服務音量悅耳清晰:與旅客用中音講話,在環境比較嘈雜的情況下保證旅客能夠聽清楚即可,不能與旅客大聲叫喊和訓斥。
二、三大服務系列
1、活潑的文化服務:
(1)在國際、軟席候車室設有多語種報刊雜志等,為旅客提供閱覽服務。
(2)軟席候車室播放輕音樂,中外名曲或名家名段,節假日播放對口音樂。
(3)在客流允許的情況下,對旅客實行點歌服務。
(4)在各候車室的重點區牆壁上張貼兒童卡通貼畫,活躍候車環境,滿足小旅客的需求。
2、及時的信息服務:
(1)廣播找人服務。
(2)列車晚點信息服務。
(3)列車晚點道歉服務。
(4)電話問詢服務:兩部電話全天候為旅客解答問詢,人工解答時做到鈴響三聲必須接聽電話,并要态度和藹,解答耐心。
(5)廣播室每天早6點30至7點轉播中央人民廣播電台新聞聯播節目。
(6)廣播室每天上午9點至10點30分為旅客播送點歌節目。
(7)各候車室服務台備有報點簿,在列車檢票前20分鐘為旅客宣傳報點。
3、排憂的特需服務:
雙語服務:
(1)英語服務:國際候車室全面落實英語服務,中央檢票廳普及英語服務,全車間推廣英語服務。
(2)國語服務:親切和藹,語言文明。
引導服務:
(1)軟席旅客單獨引導進站上車。
(2)重點旅客優先引導進站上車。
(3)大隊放行有序引導進站上車。
輪椅服務:在一樓大廳設電動輪椅,免費送重點旅客進站上車。
重點服務:
(1)在重點區增設兒童床。
(2)在各檢票口設行李車,為重點旅客送行李上車。
(3)為重點旅客提供送水服務。
(4)在各候車室服務台設旅客服務箱等。