發展
《2013-2017年中國呼叫中心産業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》數據顯示，由于電信運營商重組、坐席利用率的提高、分點式趨勢等各種因素，到2015年，電信業呼叫中心的坐席總數将上升到20萬，累計投資額将接近240億元。報告認為“十二五”期間，金融業的發展重心應在銀行業和保險業，相對應地，這兩個行業的呼叫中心業務規模也是金融業呼叫中心行業發展的主要拉動力。
預計，“十二五”末期，金融業呼叫中心無論在坐席數還是在累計投資規模上都會有較大幅度的增長，截止到2015年末，累計投資規模将會逼近270億元。
相關案例
簡介
汽車4S店客服中心語音服務流程：
統一對外号碼
通過統一對外号碼可以提升汽車4S整體的形象，便于客戶記憶、保存；同時可以為客戶的需求提供一站式解答。
IVR語音導航
實現汽車4S店無限套無限層級語音導航服務功能；車商通可以将多項業務按類型嵌入其中，提供了集業務咨詢與宣傳平台；同時可提供自助式服務，需要人工服務時可直接導航到不同業務部門，節省了中轉詢問的時間。
座席通話質檢
系統可對座席人員與客戶的通話實現監聽、錄音查詢等，并對銷售人員的業務咨詢解答能力、售後人員服務質量能夠做到有效的監控管理且提供指導幫助，為客戶需求做出滿意的服務。
來電彈屏
系統自帶CRM客戶關系管理系統，客戶來電就可以彈出客戶的相關信息及過往的溝通記錄，能顯示出：車主姓名、車型、車牌号碼、購買時間、維修保養情況、咨詢投訴記錄；同時支持顯示這位客戶由誰負責，在回訪或其他環節工作人員與客戶溝通情況的記錄，這就避免撞單，同一問題多次溝通。
移動辦公
系統可将公司分機與外部電話或手機設置成分機随行，可以全方面提供7*24小時服務和緊急求援的服務功能。
語音留言信箱
語音留言可以為客戶在下班或節假日期間無法提供需求的情況進行語言留言，便于對客戶回訪，，真正解決客戶的需求，提升客戶的滿意度。
工單處理系統
座席可在工單車商通系統對客戶報險或搶修服務請求，錄入服務需求資料，及時将派工任務指派給搶修人員，同時生成及打印派工單。并能對派工的處理狀态進行監控，讓客戶可實時了解搶修人員是否已經出發、已到目的地、是否返回等信息，通過電話或短信的方式能準确的告知相關情況。
客戶回訪系統
可以完全按廠家對4S店的考核要求完成規定的回訪内容，車商通系統自動提供對回訪時間提醒的功能，對同一時間節點或較短時間内的多次回訪會進行相關的提示以避免短時間内多次緻電客戶，影響客戶的滿意度；客戶與服務代表通話後，系統自動提示對該服務質量給出評價，如：滿意、一般、不滿意等，評價結果記錄入數據庫，可進行服務質量考核、統計分析等。
遠程座席
在各個4S店和專營店設置遠程坐席，實現數據互通和共享，降低通話費用；
電話會議
總部和各分店、各銷售網點、各維修點開會隻需撥打分機進入事先設置好的語音會議室，即可實現電話會議，提供會議主持、讓某個人靜音、強踢等功能，保證電話會議的安全性。
短信服務
可以對新購車及維修用戶及時跟蹤回訪、問卷調查、節假日問候，生日問候，提高客戶服務滿意度，體現4S店的人文關懷和人性化管理，最終赢得客戶，實現企業利潤的最大化。
應用
一呼叫系統介紹
.1.CTI呼叫中心服務器
CTI(ComputerTelephonyIntegration)呼叫處理子系統實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。而如今，CTI技術已經發展成“計算機電信集成”技術(ComputerTelecommunicationIntegration），即其中的“T”已經發展成“Telecommunication”，這意味着CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。
⒉交互式語音應答子系統（ⅣR）
ⅣR，（InteractiveVoiceResponse）即互動式語音應答，您隻須用電話即可進入服務中心，根據操作提示收聽手機娛樂産品。可以根據用戶輸入的内容播放有關的信息。
⒊自動傳真回複子系統（FOD）
FOD（FaxOnDemand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統自動将傳真發送到用戶的傳真機上。傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。傳真數據合成：把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。
⒋自動呼叫分配（ACD）
自動呼叫分配ACD（AutomaticCallDistributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀态并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，将呼叫插入最合适的坐席隊列。系統可以根據實際需要随時更改來電處理方法，
我們可以提供以下幾種來電分配方式：
循環振鈴（Hunting）：循環檢測各坐席，直到發現空閑的坐席。
集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動排隊（ACD）：空閑時間最長，在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。業務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。
按記憶分配：系統自動記錄以往通話記錄，并将來電轉入上次通話的坐席。
按客戶轉接：和CRM結合，直接将客戶來電分配到所屬專有坐席，ⅥP客戶得到最快速服務。
按歸屬地轉接：系統可自動根據來電号碼的地區歸屬轉接不同的坐席，以利于不同的區域客戶由不同的坐席服務。
⒌語音信箱服務VM（VoiceMail：語音信箱）
用于客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司内部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以将語音信箱裡的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他随時随地讀取。
⒍呼叫同步轉移
當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇将電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。
⒎多功能呼叫操作
系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉接,呼叫保持，直接留言，電話截取，呼叫等待，呼叫轉移，語音存取，快速撥号，時間限制，呼叫限制，撥出預約，免打擾，遇忙回叫.
⒏客戶檔案管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。
⒐電話回訪
此系統主要用于客戶電話回訪，系統可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話号碼系統将自動、逐個、反複撥号直到撥通為止（建議使用）；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥号，省去人工撥号操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。
⒑統計報表
各種信息進行統計、分析，如按時間統計産品需求率；按區域統計某種型号産品投訴率；按産品統計某個部件的故障率；數據庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制，以适應使用者的特殊需求，功能強大。系統管理綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀态進行監視和彙總，調整話務員分組和配置，增加、删除或修改話務員名稱、口令以及權限。
⒒班長席（質檢子系統）
利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。
⒓自定義字段
針對各行各業對呼叫中心界面的需求，呼叫中心每個界面的字段都可以自定義設置，可以自由添加适用于自己的詞條，方便、快捷解決各行各業對呼叫中心頁面詞條設置的要求。
人工坐席客戶端功能介紹
根據客戶的需要，将進行自動語音應答（ⅣR）的話路轉接到人工座席上，客戶将和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。
系統将根據客戶的來電号碼自動從數據庫中取出相關的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行新增、修改、删除、保存操作。
⒈登錄：将坐席軟件與服務器軟件建立連接，開始可以使用這裡的全部功能。
⒉退出：坐席軟件與服務器軟件斷開連接，這裡的全部功能将不能使用。
⒊自動撥号：在軟電話面闆中輸入電話号碼，系統自動撥号，無需在電話上撥号，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。
⒋挂斷：可以将電話挂斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。
⒌錄音：将通話的内容錄到硬盤的文件，以便以後使用。
⒍停止：停止錄音。
⒎留言：給服務人員留言。
⒏聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。
⒐遠程接聽（搶接）：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。
⒑免打攪（示忙/示閑）：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話将不再振鈴，再按一次則恢複。
⒒轉接電話：
呼入分機轉接：座席A将一個客戶呼入來電轉接到一個其它内部座席B。
呼出分機轉接：座席A外呼接通客戶後将電話轉接到一個其它内部座席B。
⒓電話會議：可以實現多方通話。
⒔收發傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和發送傳真，無需傳真機。發送和接收的傳真文件保存在服務器上。
⒕聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了标準的回答，這時可以将呼叫者轉移到聽标準的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費标準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。
⒖發送短消息：客服中心内部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。地址簿：建立個人的地址簿，方便撥号，以免記憶很多電話号碼。
⒗來電曆史：詳細記錄來電号碼、來電者姓名、來電日期和時間等。
⒘外線狀态：顯示外線的使用情況。内線狀态：顯示内線的使用情況。
⒙鼠标點擊撥号：在坐席使用的軟件界面的各模塊（CRM或進銷存）中的任意部分如果有電話号碼，則點擊即可自動呼出，大大提高工作效率。
⒚智能外轉：
客戶呼入後，座席将來電轉接外部手機實現客戶和外部手機通話
客戶呼入後，座席将來電轉接外部手機實現客戶、手機、坐席會議
座席席呼出後，将去電轉接外部手機将客戶和外部手機通話
座席呼出後，将去電轉接外部手機實現客戶、手機、坐席會議
外轉會議回退：如果外轉的手機說話不當，坐席可将會議退回隻和客戶的兩方通話。
發展方向
雲計算型
雲計算呼叫中心是基于雲計算而搭建的呼叫中心系統，企業無需購買任何軟、硬件系統，隻需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平台、通信資源、日常維護與服務由服務器商提供。具有建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統容量伸縮性強、運營維護成本低等衆多特點；無論是電話營銷中心、客戶服務中心，企業隻需按需租用服務，便可建立一套功能全面、穩定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統。
雲計算呼叫中心的最大特點是時間和空間彈性，随時随地部署，随時随地接入，集中管理，分布部署；另外客戶不用自行建設，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企業省去了維護的成本。2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今雲計算呼叫中心的雛形，之後随着雲計算理念的興起，又細分出公雲呼叫中心、私雲呼叫中心、混合雲呼叫中心等概念。公雲用戶無需任何設備、安裝即可快速運行，起到立竿見影的效果；混合雲在解決大集中、小分散上發揮作用；私雲在個性化、高性能、私密性上發揮作用。
多媒體型
有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術，其主要是語音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI的未來發展必然是語音數據及視頻信号的集成。由于人類接收信總的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，即采取多媒體技術，将使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。
智能型
智能化網絡技術建立虛拟呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若幹中小企業僅分，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特别是資深的專家。
可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛拟網絡與中心相連，随時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統具有大型數據庫或數據倉庫，它可以為每一個“入網”的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而洩密，另外一種方法是，入網的各中、小企業來自不同行業，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。
我們還可以給出若幹新型呼叫中心，如基于ATM技術的分布式呼叫系統、無線接人的移動呼叫中心等。實際上，由于現代通信系統技術，互聯網技術和交互式視頻信号系統的發展，這些技術進步都會對呼叫中心産生影響，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技術進步，向着智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化的方向發展，由于呼叫中心會給企業帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務，其快速發展和廣泛被采用已成必然。
實際上虛拟呼叫中心在國内的發展遇到了相當大的障礙，第一方面體現于國内用戶對在線數據的信任程度，第二方面在于國内特定的南北網絡互聯互通的差異化，會導緻通話質量受嚴重影響。
名詞術語
簡介
1、AbandonRate－電話放棄率
系統已經接通，但在座席應答之前就挂機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。
2、Abandonedcall－放棄的呼叫
系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。
通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在挂斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者挂斷電話前的平均等待時長内被接聽。當來電被接通後，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在挂斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。
3、Abandonedcallcost－放棄呼叫成本
由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基于以下數據：來電數量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準确計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在随後的來電當中下訂單。
4、Aboveholdtime－超長在線時間
指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。
5、ACD－自動呼叫分配
ACD（AutomaticCallDistributor）－自動呼叫分配指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先後順序将來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以将來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。
6、ACDApplicationBridge－ACD應用鍊接
指自動呼叫分配與用戶數據庫之間的鍊接。它可以使自動呼叫分配系統與數據系統之間進行交換，并獲準ACD進入呼叫處理信息數據庫。
7.ACDApplication-basedCallRouting－ACD基于應用的呼叫路由
除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統方法外，最新的ACD通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫，例如銷售與服務。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精确報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。
8、ACDCallBackMessaging－ACD回叫信息
該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。
通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他将自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。
9、ACDCondITionalRouting-ACD有條件路由
ACD的一種功能，能夠在系統和呼叫中心内監控各種參數，并且在信息的基礎上智能的發送呼叫。這些被監控的參數有參與排隊的呼叫數、過度分配的座席組中有效座席數或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被發送。“如果座席組1中排隊的呼叫數超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那麼呼叫将被發送到座席組2。
10、ACDDataDirectedCallRouting-ACD數據直接呼叫路由
ACD在信息數據庫提供的數據基礎上處理呼叫的能力。該數據庫位于一個獨立的數據系統之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶号碼。該号碼被發送到一個擁有客戶信息數據庫的數據系統之中。系統對号碼進行識别并鑒定有效，然後呼叫在特殊賬戶類型（例如ⅥP相對于規則的商業用戶）的基礎上被自動分配。
11、InteractiveVoiceResponse-IVR交互式語音應答
指一種系統，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識别技術得到應用的話，還可以通過發出語音指令，）進入企業數據庫，來獲取或更新數據、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統（VRU）。
教育
暫無
分類形态
1）按呼叫中心的建立主體歸屬權限分類
在呼叫中心産業中，存在着自建（In‐HouseCallCenter）、外包（OutSourcingCallCenter）、托管及設備租賃（或有稱應用服務提供商型，即ApplicationServiceProvider）等多種分類與形态。
自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用戶（政府或企業）自己投資建設的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心來開展自身業務，自建呼叫中心一般隻用于處理與自身業務與服務相關的呼叫業務，并不對第三方廠商提供呼叫中心服務。
外包呼叫中心則指有關的用戶将自身的呼叫相關業務外包給第三方的呼叫業務提供商（呼叫中心），一般要支付一定的外包費用，這樣的呼叫中心可以稱為外包呼叫中心。在外包呼叫中心領域裡，用戶或廠商可分成發包方和接包方。發包方指的是企業委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的業務。而接包方則是指企業投資建設呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心來為其客戶提供客戶自身的呼叫中心功能性業務，或客戶服務，或商業營銷。
呼叫中心托管服務，顧名思義就是企業把呼叫中心系統交給專業公司來建設和管理。而企業自身把稀缺的人力和财力資源集中到核心業務上，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進等工作都由提供呼叫中心托管服務的專業公司來負責。
呼叫中心設備租賃業務是指企業全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統設備及應用軟件來構建呼叫中心，此呼叫中心設在客戶方，租賃方按租賃時間付費給出租方，當合同結束時，租賃行為自行解除。
前兩種類型或形态的呼叫中心占到呼叫中心産業市場中的絕大部分份額，而後兩種形态僅僅在近幾年才出現，其規模還很小。
最近兩年又提出了一個新的概念，租用型呼叫中心，租用型呼叫中心與呼叫中心設備租憑業務并不相同。租用型呼叫中心不涉及硬件設備。本身就是一個租用的服務。
按座席規模劃分類
不同國家對于呼叫中心的座席規模的劃分标準是不同的。在中國，呼叫中心的規模可以劃分為小型（50座席以下）、中型（51‐200座席）、大型（201座席以上）。從目前國内的呼叫中心來看，數量上還是以50個座席以下的小型呼叫中心居多。
按照采用的技術分類
按照技術來看，可以分為基于計算機闆卡的呼叫中心、基于交換機的呼叫中心與基于IP技術的一體化呼叫中心。
基于闆卡的呼叫中心一般是由系統集成商（SI）按照最終客戶需求，将不同廠商的闆卡集成到一個系統内以實現對客戶呼叫的控制。這種技術形态的呼叫中心性能相對較差，多用于小型的呼叫中心。随着ICT技術的發展，特别是2010年以來托管型呼叫中心的興起，給中小企業用戶在選擇基于闆卡的呼叫中心之外，又增加了一種選擇。
與基于闆卡的呼叫中心相比，應用交換機的呼叫中心系統具有較好的穩定性與可靠性，但是成本相對較高，一般中、大型的呼叫中心會采用基于交換機的技術。
随着2000年以來統一通信技術（UnifiedCommunicationTechnology）以及IP通信技術的發展，基于相關技術的多媒體IP呼叫中心也快速發展起來。
按照呼叫業務的方向來分類
從呼叫業務的方向來看，可以分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承擔了包括售前咨詢與售後服務的業務，對于人員一般會存在較高的技術性要求；呼出型呼叫中心業務一般包括信息核實、客戶關懷和電話營銷等；越來越多的呼叫中心已經成為同時具備了呼出與呼入業務的混合型呼叫中心。
按照分布地點來分類
按照分布地點可以将呼叫中心劃分為單址呼叫中心與多址呼叫中心。前者是指在同一地點工作的呼叫中心，後者是指呼叫中心的工作地分布在多個工作地點，不同的工作地點之間有信息的交互且需要統一的管理。随着IP與統一通信技術的發展，虛拟座席可以有效地控制多址高成本的問題，很多大型企業呼叫中心已經實現了集中式管理、分布式部署。
特點分析
·外包呼叫中心
優勢：
1）系統開通較為迅速，沒有系統建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業務，省略了煩瑣複雜的呼叫中心系統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。
2）運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統的穩定運行。呼叫中心系統涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對于具備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。
3）外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案：外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案，客戶隻需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。
4）呼叫中心規模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個周期合同完結後從新實施。
5）更為專業的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優勢明顯。
劣勢：
1）價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業務都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業務、階段性業務、簡單重複業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不願意提供7×24小時服務的業務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。
2）安全無法保障：選擇外包，企業所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數據不被洩露。
3）管理存在隐患：由于業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。
·自建呼叫中心
優勢：
1）系統構建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統集成商數量龐大，企業可根據自己的需求選擇。
2）符合傳統項目建設模式：對于企事業單位及政府相關職能部門，采購自建是比較習慣的系統建設模式，尤其是政府及事業單位更适應自建模式。
3）系統管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。
劣勢：
1）建設成本很高，周期很長：對于系統功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發。在建設前期需要對自身需求準确分析，并對産品選型，供貨商，集成商都要反複論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，經常會發生系統成功上線運行，卻發現由于缺乏呼叫中心運營經驗，系統功能與實際需求有很大差異。
2）維護困難：呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業并不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題後，隻能不斷地求助于原廠商和集成商。
3）功能無法根據需求變化而實時變化：自建呼叫中心由于系統的構建的靈活性差，在座席數量及座席分布很難做到根據企業需求的變化而變化。
辦理申請
辦理條件
1、經營者為依法設立的公司；
2、有與開展經營活動相适應的資金（在省、自治區、直轄市範圍内經營的，其注冊資本最低限額為100萬元人民币；在全國或跨省、自治區、直轄市範圍内經營的，其注冊資本最低限額為1000萬元人民币）和專業人員；
3、有可行性研究報告和相關技術方案；
4、有必要的場地和設施；
5、有為用戶提供長期服務的信譽或者能力；
6、預備辦理三年内未發生過重大違法行為。
7、國家規定的其他條件。
申請材料
1、申請呼叫中心經營許可證的公司開出的單位介紹信
2、總公司企業法人營業執照
3、分公司營業執照
4、驗資報告。
5、法人、股東身份證複印件
6、公司财務報告，應包含負債表、現金流量表、損益表。
7、公司機構設置及其職能，主要技術人員及管理人員情況。
技術人員和管理人員不少于10人。
申請呼叫中心經營許可證材料
8、證明公司信譽的相關材料金融行業解決方案BankCallCenterSolution
系統特點
1、完整的客戶端接入方式
包括電話ⅣR接入、遠程終端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。
2、多樣化的業務服務應用
系統作為一個綜合應用平台，協調、組織和管理内部的各種服務功能模塊，支持各種服務應用。
3、系統業務模塊負載平衡
系統中由于客戶應用請求的動态變化，使得對應各種後台的業務模塊的負載會不平衡，有些服務模塊由于客戶請求較多，可能相應的任務比較繁重，系統能根據負載動态的調整該類服務模塊的狀況。
4、平台化的系統體系結構
系統可以利用圖形化業務生成環境生成新的業務。平台化的系統結構以及模塊化的業務結構，使得系統能夠方便、動态地支持新的業務。
5、完善的系統管理和服務監控功能
系統平台及所有應用模塊均有很強的系統管理和監督功能，具有統一化參數表、運行記錄統計表、出錯分析、作業流及統計分析和預警等。
結構模式
1、交換機2、數字中繼3、ⅣR4、傳真5、坐席
三、系統功能
⒉1電信功能
電信功能包括：消息排隊機制、自動語音應答、ⅣR與座席自動互轉、座席互接、來電顯示、自動電話回呼、人工電話回呼、自動傳真回複、無痕監聽、攔截來話、強制示閑、話務量統計等
⒉2帳務服務功能
⒉2.1銀行卡服務
銀行卡服務包括：查詢卡餘額、查詢當日發生明細、查詢近期發生明細、查詢授權未達流水、查詢卡儲蓄帳戶餘額、計分消費值查詢、銀行卡口頭挂失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發生明細等。
⒉2.2銀行卡轉帳業務
銀行卡轉帳業務包括：卡卡轉帳、卡轉儲蓄帳戶、卡轉定期、卡轉零存、卡轉定活、卡轉通知、卡轉活期存折、儲蓄帳戶轉卡、定期部提轉卡、定期銷戶轉卡、零存銷戶轉卡、定活銷戶轉卡、通知取款轉卡、通知銷戶轉卡、活期存折轉卡、質押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國債買賣、國債查詢、國債發行、提前兌付、到期兌付
⒉2.3對公業務
對公業務包括：查詢帳戶餘額、查詢明細帳、查詢曆史明細
⒉3中間業務功能
⒉3.1銀證轉帳
銀證轉帳業務包括：證券資金轉卡、卡轉證券資金、銀行卡餘額查詢、證券資金餘額查詢、當日交易明細查詢、傳真當日交易明細
⒉3.2外彙寶
外彙寶業務包括：外彙買賣查詢單個時實彙率、外彙買賣查詢全部時實彙率、外彙買賣查詢帳戶餘額、外彙買賣查詢帳戶存款明細、外彙買賣外彙即時交易、外彙買賣自助交易檢查詢密碼、外彙買賣傳真帳戶明細、外彙買賣合并交易、外彙買賣轉期交易、外彙買賣挂盤交易、外彙買賣撤消交易、外彙買賣查詢挂盤、外彙買賣雙向挂盤
⒉3.3代理業務
代理業務包括：查繳市話費、查繳移動手機費、查繳水費、查繳電費、查繳尋呼費、查繳上網費、查繳聯通手機費
⒉4網上呼叫功能
網上呼叫功能包括：網上咨詢、同步浏覽、白闆交談
⒉5金融信息服務
金融信息服務包括：業務介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外彙利率、查詢外彙彙率、查詢各種業務收費費率、查詢營業網點及特約商戶分布、銀行新業務品種和申辦卡介紹
⒉6座席服務
人工座席不僅能完成帳務服務功能和中間業務功能，它應具自身特殊的功能。具體實現的業務包括：
⒉6.1綜合服務
綜合服務包括：客戶投訴、客戶建議、客戶表揚、客戶預約、業務咨詢、按主題詞查詢、按業務種類查詢、登記咨詢記事簿、業務助理處理、錄入客戶咨詢的處理結果、錄入客戶投訴的處理結果
⒉6.2客戶資料
客戶資料包括：修改客戶簽約資料、修改儲蓄委托資料、修改信用卡委托資料
⒉6.3班長席
班長席包括：分配通知任務、業務咨詢統計、客戶投訴統計、座席員服務量統計
⒉6.4服務記錄查詢
服務記錄查詢包括：查詢投訴記錄、查詢建議記錄、查詢表揚記錄、查詢預約記錄、查詢咨詢服務記錄、查詢業務服務記錄
⒉7擴展業務
從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機撥入，而且還支持客戶通過計算機和Modem撥号連接。
⒉7.1企業銀行功能
企業銀行主要針對對公客戶。單位通過計算機和Modem撥号進入CTI平台，由CTI平台轉接到企業銀行前置機系統，完成單位的查帳、轉帳或打帳功能。具體實現的業務包括：
企業銀行功能包括：查詢本外币帳戶餘額、查詢明細帳、查詢存貸款利率、查詢外彙牌價、查詢單位帳戶彙入、彙出款情況、不同名帳戶的轉帳、異地電子彙兌、彙票申請、還本還息、代發工資等。
中心技術
第一代呼叫中心
人工熱線電話系統呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業務的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理（人）。一個呼叫中心可以隻提供信息接收服務，或者隻提供信息發送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。
第一代呼叫中心硬件設備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；适合小企業或業務量小、用戶要求不高的企業/單位使用。
第二代呼叫中心
交互式自動語音應答系統
随着計算機技術和通信技術的發展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務員的要求相當高，而且勞動強度大、功能差，已明顯不适應時代發展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統随即應運而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術，如通過局域網技術實現數據庫數據共享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。
但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平台與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。
第三代呼叫中心
兼有自動語音和人工服務的客服系統
與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術實現了語音和數據同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平台及個性化的軟件，由于采用了标準化的通用的軟件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成為一個純粹的數據網絡。第三代呼叫中心采用通用軟硬件平台，造價較低；随着軟件價格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特别是中間件的采用，使系統更加靈活，系統擴容升級方便；無論是企業内部的業務系統還是企業外部的客戶管理系統，不同系統間的互通性都得到了加強；同時還支持虛拟呼叫中心功能（遠程代理）。
第四代呼叫中心
網絡多媒體客服中心第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠将多種溝通方式格式互換，可實現文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉換。
第四代呼叫中心引入了語音自動識别技術，可自動識别語音，并實現文本與語音自動雙向轉換，即可實現人與系統的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心，能夠實現WEBCALL、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。
5、第五代呼叫中心基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業務支撐平台TSP的呼叫中心。
中心特性
通信，基于UC
第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯絡方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯絡方式。這些聯絡方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航浏覽、應用共享、桌面共享和電子白闆。
計算，基于SOA和實時服務總線技術
呼叫中心引入的軟件系統越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術，以滿足系統之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統，要求系統之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務總線支撐。
管理，具備JIT管理思想
準時化生産方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現代化生産方式。準時化生産方式作為一種徹底追求生産過程合理性、高效性和靈活性的生産管理技術，它已被應用于世界各國的許多行業和衆多企業之中，其精髓在于持續改進。包括：“倒過來”的生産方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調動人的積極性，良好的外部協作關系。第五代呼叫中心在技術上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。
業務，作為全業務支撐平台TSP
（TotallyServicePlatform）
第五代呼叫中心在業務模式上應該是一個全業務支撐平台：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于衆多商業領域，也可以應用于50多個政務行業；既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心。
中心案例
系統描述
調度交換系統是電力生産的重要通信系統，網絡結構複雜，單節點終端數量少，節點數多。傳統的基于PBX的調度交換系統不能提供靈活的組網功能，節點的增加十分不便，遠端維護功能的欠缺使得系統的維護工作量十分巨大。
基于IP多媒體技術的調度交換系統，完全克服了傳統調度交換系統的缺點，充分利用已有的數據網絡線路資源，提供十分靈活的組網功能，節點擴充異常簡便，網絡的維護簡單而有效；并通過軟件實現複雜的呼叫迂回、主備用切換、全網等位撥号等功能，使得整個調度交換網絡簡潔有效。
系統特點
l系統能讓調度中心實時的、全面的了解和掌握各調度的通信狀況，包括視頻信息，讓調度工作充分受控，達到更高的工作效率；
l多媒體通信方式便捷地提供網内終端移動、CTI調度操作台、直觀的文本地址（代替電話号碼）呼叫等方便調度員操作的新功能；
l基于CTI技術的調度操作台提供呼入自動應答、語音提示及存儲等額外功能，并實現多席操作台之間的自動話務分配。這些新功能極大地方便了調度員的通信操作。
l本調度系統具有良好的可擴容性能，初期的小系統到最終的完整系統可實現無縫擴容，充分保護用戶的每一次投資，而且系統使用數據通信線路，擴容成本低，且地點靈活；
l系統提供與原有調度系統的接口，保證和原調度系統的兼容和互通。同時，系統具有完整的自檢測功能，随時提供系統内每個終端的工作狀況，極大地降低系統的維護工作量。
網站結構
實現功能
l操作台一鍵呼叫
l調度員多級優先權呼叫（強拆、強插）
l呼叫等待
l語音提示及語音信箱
l終端網内移動
l虛拟調度群（同一網内，可區分各縣調度群）
l電話會議
l呼叫轉移
l呼叫保持
l來電顯示
l領航呼叫
l鬧鐘服務
lE1&T1中繼
l自動終端識别、IP地址分配、自動電話号碼分配（可人工幹預）
l協議：SIP、RTP、RTCP、DHCP、TCP/IP、UDP
l語音：G.711、G.723、G.729a
應用指标
接通率
呼出接通率=接通總量/号碼總量
呼出接通率反映目标客戶數據有效性;對于呼出接通率較低的情況應從如下幾方面着手考慮:
·外呼時間的合理安排，例如家庭電話接通率在19:00後的接通率較高，是因為家庭成員大多在家。
·主叫号碼是否具有知名度和可信性，例如用陌生号碼聯系客人的接通率就不如10086等号碼聯系客人的成功率要低。
成功率
營銷成功率=營銷成功量/号碼總量
營銷成功量是營銷代表營銷能力和産品可行性的參考指标，對于營銷成功量較低的情況應從如下幾方面考慮:
·服務代表營銷能力
·産品設計是否得當
接通成功率
呼出營銷成功率=營銷成功号碼量/成功接通号碼量
呼出成功量反映項目營銷政策是否适合用戶;反映服務代表營銷能力;反映客戶消費水平。對于呼出成功量較低的情況應從如下幾方面考慮:
·服務代表營銷技巧
·産品設計是否得當
綜合成功率
有效成功率=營銷成功号碼量/成功訪問号碼量
有效成功率是反映員工營銷能力的最重要指标。對于有效成功率偏低應從如下幾方面考慮:
·員工營銷技巧
·産品定位與客戶的實際需要
客戶投訴率
投訴率=投訴客戶量/接通客戶量
投訴率直接反映整個團隊的服務能力和業務能力，對于投訴率偏高的情況應從如下幾方面考慮:
·員工對業務的熟悉程度
·是否有制定針對當前項目的質量标準
·服務質量監管力度是否足夠
·質檢反饋流程是否順暢
·管理人員是否重視
應用趨勢
随着各類企業的客服電銷需求的快速發展和企業信息化建設的不斷深入，中國呼叫中心産業高歌猛進，在各行業得到廣泛應用。呼叫中心進入了包括金融、保險、電信、政府、教育、醫療、能源、制造等行業在内的幾乎所有類型企業。它已不再是隻有大型企業才能擁有的“奢侈品”，越來越多的中小企業開始部署專屬自己的呼叫中心系統。經過多年發展積累，呼叫中心技術趨于成熟，功能日益完善，系統性能越來越高，與其它IT系統間的協作越來越密切，在企業日常運營中所發揮的作用也越來越大。随着，傳統應用模式的發展與演變，呼叫中心已不再是“成本中心”，越來越多的“營銷型”利潤中心式的呼叫中心開始進入中國企業。
