概述
服務是個人或社會組織為消費者直接或憑借某種工具、設備、設施、媒體等所做的工作或進行的一種經濟活動,是向消費者個人或企業提供的,旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處,其生産可能與物質産品有關,也可能無關,是對其他經濟單位的個人、商品或服務增加價值,并主要以活動形式表現的使用價值或效用。服務生原指固定場所裡提供一定範圍内服務的人員。
分類
1.酒店類;
2.餐飲類
3.娛樂類;
4.市場類;
5.商務類;
6.民生類;
7.其實在日常生活中每個人都是服務員,隻是服務的對象不同,服務的方式不同。
崗位職責
人員
1. 整理好儀容儀表,化淡妝,準時點到,不遲到、早退,服從餐廳領班的領導和指揮,認真、快速的完成工作任務。
2. 上班前了解就餐人數及時間,了解宴請來賓有無其他特殊要求,做好針對個性化服務工作。
3. 正式開餐前,按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛生,餐廳鋪台,準備好各種用品,确保正常營業使用。
4. 按規定時間站位,面部表情自然微笑,以飽滿的精神面貌迎接客人。
5. 客到及時安排客人入坐,根據人數進行加或撤位,主動拉椅(接挂衣物放第一位)主動介紹本店特色及經營性質。
6. 服務開餐間,請字開頭謝不離口,随時要使用禮貌用語和微笑,及時為客人問茶、斟茶、派巾,介紹點菜方式,征詢客人酒水并報名稱及價格。
7. 當餐服務時,多與客人溝通,有問必答,不知者委婉回答客人,有必要時要問清再做回答,戒驕戒躁戒急戒煩。
8. 餐中随時留意客人及餐廳的一切狀況,以便達到更好的協作服務,以便捷優質的服務使客人滿意。
9. 操作時一定要使用托盤,避免茶水菜汁灑落,服務餐中要有聲,先到,以免與客人碰撞,工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。
10. 如工作中出現疑問及時處理,自己解決不了及時彙報上級。
11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水溫保證在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超過三分之一,煙缸内有2個及2個以上煙頭就應該立即更換。餐中服務必須上三道香巾,香巾必須幹淨整潔。
12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶,及時清理台面,确保台面衛生整潔。
13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜,如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食,要主動推銷,主動介紹,及時為客人結帳,但不要催客人買單,自己結帳時要自己先審單,避免單據出錯。
14. 餐後要和餐中享受一樣完善的服務,及時添加最後一道禮貌菜及香巾。
15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉,以保台面的整潔,宴會廳要主動為客人送果盤。
16. 客人買單時要當面數清錢數并告訴客人,如挂帳确認後方可讓其簽字,并表示感謝,如客人有走的動向,主動及時為客人拉椅,詢問是否需要打包。
17. 送客意識加強落實,客人離店後迅速返回工作崗位通知廚房部是否看台後方可收台,收台時要輕拿輕放。
18. 收台時應按收台程序進行收台,要及時整理自己區域衛生或擺台以便及時迎客。
19. 下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗,電源是否切斷,确保安全,請示領導方可下班。
20. 出現爆滿翻台時不得出現空崗無人盯台現象,禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閑忙時要按标準質量正常心态,接待好下一批客人。
21. 員工之間建立好良好的同事關系,不計較個人得失,互相幫助,遵守本店一切規章制度。
22. 積極參加培訓,不斷提高服務技能,業務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣,熟悉其他部門的情況,以便應答客人。
領班
1、接受餐廳主管的指派工作,全權負責本班組工作。
2、以身作則,責任心強,敢于管理。
3、協助餐廳主管拟訂本餐廳的服務标準,工作程序。
4、合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。
5、負責對員工的考勤、考評,根據員工表現得好差進行表揚或批評、獎勵或處罰,對餐廳經理負責。
6、處理服務中發生的問題和客人投訴,并向餐廳主管彙報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓,不斷提高員工的專業知識和服務技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。
9、随時留意客人動向,督導員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務員熟悉菜肴特點,善于推銷菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12、負責寫好工作日記,做好交接手續
任職條件
1、初中以上學曆,年齡無具體限制,身體健康、品貌端正、誠實肯幹;
2、普通話流利,善于溝通,具有親和力;
3、吃苦耐勞,有上進心,工作踏實,服從公司管理;
4、有相關工作經驗者優先錄用。