黑貓投訴:消費者服務平台-中文百科頻道

平台服務

消費投訴

用戶在消費過程中與企業發生糾紛，可通過黑貓提交相應憑證進行投訴。2019年11月6日，集體投訴功能上線，同一個涉訴事件有多人存在消費糾紛，一人發起集體投訴後，其他人可基于發起人填寫的内容快速參與。這項功能簡化了消費者的投訴流程，提供了一個“互助”的渠道和平台。同時，參與集體投訴的維權者可以信息共享，形成合力，擴大投訴影響力，督促企業更高效的解決投訴，從而更好的維護自己的合法權益。

紅黑榜

為更高效解決消費者投訴，幫助真正的優質服務企業脫穎而出，黑貓投訴平台推出企業“紅黑榜”來作為衡量商家客服質量的重要指标。在每月初，對商家的投訴解決效率等多個關鍵因素進行計算并生成排行，盤點各商家處理投訴情況，實現商家信譽全透明化。黑貓投訴“紅黑榜”的推出，一方面可以為廣大消費者提供參考，另一方面也是對提供優質服務企業的褒獎，對不負責任企業的曝光。

幫幫團

黑貓幫幫團是黑貓投訴平台推出的第三方意見聯盟，幫幫團成員由黑貓投訴官方邀請入駐，包括知名媒體、法律人士、行業專家、機構等，對于消費者的投訴，他們從專業的角度作出分析和建議，幫助消費者更好的維權。

熱點追蹤

黑貓投訴熱點追蹤，劃分為最熱、曝光台、課堂、行業動向、報告、法規内容模塊，分類更清晰，更方便用戶找到自己感興趣的内容。同時也豐富了内容來源，将更多主管部門及合作媒體報道的消費熱點呈現給消費者，幫助消費者全面了解消費市場動态，起到消費預警、消費指導的作用。

平台内容

黑貓課堂

黑貓課堂緻力于為消費者科普消費維權知識，通過邀請專家律師來科普消費維權方法、解讀行業典型案例和法律等方式，有效幫助消費者避免消費陷阱，理清買賣雙方的權利義務邊界，引導消費者合理維權。

黑貓數據說

“黑貓數據說”依托平台消費投訴數據，定期發布消費投訴數據報告，全面梳理、盤點消費者投訴情況及關注熱點，讓消費者通過數據全面客觀地了解消費行業動态。

315曝光台

315曝光台及時收集行業消費動态，對不良商家侵犯消費者權益的行為進行曝光，在提醒消費者避坑的同時，也督促商家積極進行整改。

消費者權益保護白皮書

《消費者權益保護白皮書》定期對消費行業的維權熱點事件進行總結，梳理重點消費投訴行業、地區分布，幫助消費者了解行業趨勢。

投訴數據

截止2021年10月18日，黑貓投訴平台有效投訴量突破600萬。

截止2021年7月18日，黑貓投訴平台有效投訴量突破500萬。

截止2021年3月29日，黑貓投訴平台有效投訴量突破400萬。

截止2020年底，黑貓投訴平台有效投訴量突破330萬。

截止2020年11月20日黑貓投訴平台有效投訴量突破300萬。黑貓也逐步由單一解決消費糾紛的工具型産品，發展成為集行業大數據發布、消費預警、消費安全知識普及、違法線索上報于一體的綜合型消費服務平台。

截止2020年6月1日黑貓投訴平台有效投訴量突破200萬。在平台不斷發展的過程中，黑貓投訴不斷通過與機構、媒體、企業、律師組成消費維權聯盟，對消費者保護形成合力，完成合理訴求的傳達，使消費者的訴求形成雙向或多向溝通。

截止2020年1月23日黑貓投訴平台有效投訴量突破100萬。黑貓投訴從誕生之初起就以“公益公開公平公正”為原則，以“消費維權更便捷”為口号，以新浪和微博大數據為依托，旨在搭建消費者和企業之間溝通的橋梁，用互聯網的模式高效解決消費糾紛，促進消費環節健康發展。

截止2019年底，黑貓投訴平台累計收到消費者有效投訴近90萬件。

截止2018年底，黑貓投訴平台累計收到消費者有效投訴7.5萬餘件。

産品發展曆程

2018年3月14日，黑貓投訴平台正式上線

2018年5月17日，黑貓投訴企業紅黑榜正式上線

2018年9月19日，黑貓投訴客戶端iOS版在App Store正式上線

2018年10月23日，黑貓投訴客戶端雙端上線

2018年12月12日，黑貓投訴評審團正式上線

2019年5月8日，黑貓投訴紅黑榜改版，增加行業榜及周/季榜

2019年9月12日，黑貓投訴百度小程序上線：一鍵搜索直達，投訴更便捷

2019年9月18日，黑貓投訴微信小程序上線：一鍵授權登錄，投訴、分享更方便

2019年9月22日，黑貓投訴支付寶小程序上線，拓展消費場景全新生态

2019年11月6日，黑貓集體投訴上線

2020年6月28日，黑貓投訴全新改版：消費熱點内容更豐富，邀請律師媒體助力更精準

2021年3月25日，黑貓投訴上線主播投訴專區：推進直播電商消費糾紛解決

2021年9月23日，黑貓投訴上線汽車行業定制投訴模闆

平台活動

2018年3月14日，微博發布315白皮書攜手新浪正式推出黑貓投訴平台

2018年8月6日，黑貓投訴推出“安心遊”，聯合企業發聲

2018年8月28日，黑貓投訴平台發布旅遊消費權益白皮書助力旅遊消費升級

2019年3月1日，黑貓投訴征集315維權線索

2019年3月7日，黑貓投訴2018年度紅黑榜：共享出行企業“領跑”黑榜

2019年3月12日，黑貓投訴發起媒體維權聯盟：共同發聲助力消費維權

2019年3月13日，黑貓發起美好生活守護者聯盟：用優質服務守護消費權益

2019年3月14日，黑貓發布消費者權益白皮書：多角度透視消費維權狀況參考

2019年4月25日，黑貓上線安心遊活動，帶你看穿商家套路，合理避坑維權

2019年5月24日，黑貓與新浪汽車聯手車企、電商推出“安心購”活動

2019年11月5日，黑貓投訴聯合多平台參與雙十一“守護者聯盟”

2020年3月15日，黑貓315十大行業亂象發布：背後真假套路難辨

2020年3月15日，黑貓發布2019消費者權益保護白皮書：金融服務及網購成投訴高發區

2020年3月16日，黑貓投訴2019年度紅黑榜：主流電商平台兩極分化

2020年3月24日，品質消費領導者組織成立多方共建良好消費生态

2020年8月6日，中國整形美容協會、黑貓投訴平台、新氧科技聯合發布了中國醫美行業規範發展倡議

2020年9月2日，2020全國“質量月”黑貓專題活動：“質量構築消費基石”

2020年11月3日，黑貓投訴發布“守護你的雙十一”專題活動

2020年12月8日，新浪黑貓投訴聯合百度愛企查啟動雙十二特勤保障

2021年3月3日，315媒體維權聯盟活動啟動：以媒體監督守護消費安全

2021年3月5日，黑貓啟動2021年315律師維權聯盟活

2021年3月6日，黑貓投訴聯合人民日報人民文旅、12301發布“文旅315”維權征集令

2021年3月10日，黑貓投訴發布2020年度紅黑榜

2021年3月11日，黑貓發布《2020年消費者權益保護白皮書》盤點消費維權大數據

2021年3月15日，黑貓投訴發布2020十大消費"亂象"，看清各種侵權套路

2021年3月17日，黑貓投訴發布直播電商行業高質量發展行動倡議“守信共築持“質”以恒“

2021年3月29日，品質消費領導者組織2021全新升級啟動儀式順利召開

2021年6月2日，黑貓投訴開啟618主題活動“購物省心計劃”

2021年9月10日，黑貓投訴聯合國家反詐中心開啟“全民齊心反詐同行”主題系列活動

2021年10月1日，黑貓投訴平台與國家市場監督管理總局缺陷産品管理中心等單位共同完成的《汽車産品缺陷線索報告及處理規範》将正式實施

2021年10月18日，黑貓投訴開啟電商消費保護月特别策劃

戰略合作

黑貓與國家旅遊服務熱線達成戰略合作

2018年2月8日，黑貓投訴平台與12301國家旅遊服務熱線（以下簡稱12301）宣布達成戰略合作，雙方将共同發起“溫暖護航行動”。

黑貓加入全國汽車産品缺陷線索監測協作網

2019年12月5日，全國汽車産品缺陷線索監測協作網試運行工作啟動會在國家市場監督管理總局缺陷産品管理中心召開，黑貓投訴作為行業内知名消費維權服務平台，成為協作網首批成員單位并參加了啟動會。

參與完成《汽車産品缺陷線索報告及處理規範》

《汽車産品缺陷線索報告及處理規範》由國家市場監督管理總局缺陷産品管理中心、黑貓投訴等單位共同參與完成，于2021年10月1日起正式實施。标準規定了汽車産品缺陷線索報告提交方式、缺陷線索報告内容要求等，有利于指導消費者高效規範化上報汽車産品缺陷線索，協助企業對汽車産品進行有效改進，更好保護消費者權益。

黑貓與金盾網絡糾紛調解中心達成戰略合作

2020年12月11日，黑貓投訴平台與金盾網絡糾紛調解中心宣布達成戰略合作，共同推動“網民與網站間糾紛調解”工作落實，以線上調解的方式為網民和企業糾紛提供更好的調解服務，有效化解網絡矛盾，構建和諧網絡空間。

黑貓與中國質量萬裡行達成戰略合作

2021年3月29日，中國質量萬裡行品質提升工程組委會與新浪黑貓投訴共同簽署戰略合作備忘錄，雙方利用各自在政策指導、資源配置和服務傳播等優勢，在涉及企業高質量發展趨勢，促進品質消費升級的消費質量服務領域進行全面合作。協助建立相關行業統一的産品及服務标準，為質量提升工程提供相應支撐，讓消費者能夠更輕松的借助行業專家與權威媒體等社會力量。