啟用背景
近年來，全國衛生系統許多部門根據各自的業務需要相繼開設了多種咨詢服務熱線，如全國各地開設的艾滋病/性病、高血壓、糖尿病、心理衛生、控煙、中毒等咨詢熱線，這些咨詢熱線設置分散，缺乏統籌安排，号碼各異，不利于記憶和使用。
早在 “非典”期間，為方便公衆報告突發公共衛生事件和傳染病疫情、解答公衆的各種健康問題，衛生部在全國啟用了統一的熱線電話“95120”。但95120本身是電信部門的收費電話，僅在SARS這一特殊時期作為衛生行業的政府公益熱線，SARS之後，便恢複為收費電話。
據了解，全國已有28個部委或團體開通了“123系列短号碼”政府公益熱線，隻收市話費，不收取信息服務費，如12315消費者權益投訴舉報電話、12369環保熱線等，而衛生與每一位公民都有直接密切的聯系，衛生系統尤其應該盡早開通政府公益熱線，因此，衛生部積極與信息産業部協商，結合 “120”醫療急救号碼，在“123”後面選擇了“20”，從而确定了“12320”号碼，并于2005年12月9日開始在全國啟用12320這一衛生行業政府熱線。
性質
12320屬于衛生行業政府公益熱線，是衛生系統與社會和公衆溝通的一條通道，是社會公衆舉報投訴公共衛生相關問題的一個平台，是向公衆傳播衛生政策信息和健康防病知識的一個窗口，它是衛生部門貫徹落實以人為本的執政理念，實行政務信息公開，進一步密切政府與人民群衆聯系，改進工作作風的一項重要舉措，最終是為了提高人民群衆的健康水平，更好地為人民的健康服務。
功能
受理公衆對突發公共衛生事件和違反衛生法律法規案件的舉報；
受理公衆對突發公共衛生事件應急處置的投訴；
受理公衆對公共衛生工作的意見和建議；
提供我國有關公共衛生法律法規和方針政策以及疾病預防控制和健康保健方面的咨詢服務 ；
開通的城市都建立了比較完善的聯動機制，公衆的舉報、投訴和建議均能迅速地轉辦給相應的處理部門，并及時獲得處理進展或結果的反饋，在規定的時間内回複給公衆。
全國12320門戶網站（即本網站）現已開通，公衆可進行在線健康咨詢，對12320有何建議、意見還可在互動園地欄目留言。待全國12320全面開通後，網上舉報投訴功能将逐漸開放。
哪些省市已經開通了12320？
12320呼叫中心将按照國家行政區劃在各地級以上城市建設，各地公衆可撥打當地12320，隻需支付市話費。衛生部在2006年選擇了北京、河北、上海、江蘇、青海五個省市作為全國的試點，先期開通“12320”公益熱線，并計劃“十一五”期間逐步在全國全面開通12320熱線。截止到2007年底，全國已有9省、30個地級以上城市開通了12320熱線，分别是北京、上海、河北石家莊、青海西甯、江蘇（南京、徐州、無錫、鎮江、泰州、宿遷、常州、連雲港、揚州、南通、鹽城、蘇州、淮安）、甯夏銀川、山東威海、安徽（合肥、銅陵）、吉林（長春、吉林、延邊、四平、通化、白城、遼源、松原、白山）。
