管理學中客戶價值和客戶關系的價值概念
客戶關系是指企業為達到其經營目标,主動與客戶建立起的某種聯系。這種聯系可能是單純的交易關系,也可能是通訊聯系,也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會,還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯盟關系。客戶關系具有多樣性、差異性、持續性、競争性、雙赢性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便,節約交易成本,也可以為企業深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機會。
客戶價值的區分可以從以下兩個維度來進行。一是客戶的價值。二是客戶與企業的戰略匹配度。客戶終身價值應該是客戶購買、客戶口碑、客戶信息、客戶知識、客戶交易五種價值的總和。客戶與企業的戰略匹配度(Strategy Match,SM)就是定位匹配、能力匹配、價值觀匹配三個匹配度的總和。
圖書方面
主講:姜汝祥
機構:錫恩企管
東方音像電子出版社| 2007年03月08日 | 2盤DVD+1小冊
定價:580
課程目錄
第一部分:一個執行的人,首先是懂戰略的人
第一節:什麼是戰略?客戶價值就是戰略
奇迹從何而來?如果你想創造奇迹,那麼前提就是懂得奇迹從哪裡來的
你可以得到任何想要的結果與職位,前提是你懂什麼叫客戶價值
第二節:做一家有靈魂的公司:“錫恩憑什麼做咨詢業的領跑者?”
客戶與客戶價值:錫恩人信仰着、踐行着———錫恩快速成長背後的邏輯
定義客戶之一:“客戶價值=錢”
定義客戶之二:“客戶價值=核心競争力”
定義客戶之三:“客戶價值=百年老店”
第二部分:如何實現客戶價值的操作案例
操作方案一:聯邦快遞、使命必達
客戶的表情:“除了驚訝,還是驚訝”
有什麼樣的要求,就有什麼樣的員工,有什麼樣的員工,就有什麼樣的客戶
操作案例二:一個顧客、一架專機
操作案例三:你對你的客戶微笑了嗎?
操作案例四:萬科讓每一個細節生輝
第三部分:錫恩客戶價值操作案例
什麼讓文靜的銷售冠軍憤怒?
在客戶會客室等三個小的銷售冠軍
副總經理的工作宣言:“隻要不死,就要做完”
中國的客戶是世界上最好的客戶—有錯并不可恥,可恥的是不改正錯誤
客戶價值是一種新商業模式
客戶價值有多重要?卓越集團執行總裁張遠說,客戶價值将決定企業未來的品牌價值,而品牌價值又将決定企業生存與發展。張遠的觀點,僅僅說明了客戶價值重要性的一部分。國務院發展研究中心金融研究所副所長巴曙松在2013年博鳌房地産論壇上指出,與客戶價值高度相關的物業管理,将在房地産價值生産鍊上扮演越來越重要的角色。已經有開發商試圖把客戶價值變成企業的新增盈利點。過去一兩年間,綠城、龍湖、萬科、世茂等一大批企業,運用“雲服務”等各種消費商品,圍繞着客戶資源開發包括生态農業、家政服務、醫療管理、電子商務、社區餐飲、垃圾處理等一系列配套服務項目。