设施
兰州客站一直没有正式站房,仅有分期建成的临时性房屋约 。
1957年至1961年由于铁道部和甘肃省领导的重视,曾由建筑工程部北京第二工业建筑设计院、建筑工程部西北工业建筑设计院、甘肃省设计院及甘肃省建筑工程局设计院共四个单位先后进行设计,并曾先后与1959年、1960年、1961年三次开工,又三次停工。
1961年停工时完成站房基础的三分之二,共使用投资110万元。
1971年至1972年,兰州局提出兰州站站房续建工程的报告,并组织有关人员进行方案研究,与1973年1月提出了初步设计报部批准。此次设计的站房位置、规模和标准是:站房中心里程为陇海线K1735+483与兰州市天水路中轴线重合,站房坐南朝北,为一字型。
按每天办理24对客车,最高集结人数3600人,考虑波动按4000人设计。站房东西长171m,南北宽47.5m,上下两层对称布置,建筑面积 ,行包等附属房屋 ,基础改原设计重锤夯实整体基础为钢筋混凝土桩基,其上采用钢筋混凝土框架结构,钢窗木门,水磨石地面,大理石马赛克镶面等,站前广场东西长270米,南北宽133.5米。
广场周围规划布置了邮局、饭店、商店及售票厅、乘务员公寓、职工宿舍等建筑物,形成以站房为中心的规划小区。车站站场设9股道,三个站台及风雨棚、天桥、地道等。
为适应铁路运输高效、快速运营的需要,兰州站在售票大厅共设了4台自动售票机和自动换票机,只要购票者根据操作提示,往自动售票机内投入1元硬币,稍后即可拿到站台票。
如果购买者手中没有硬币,还可以通过自动换票机用纸币兑换成相应数额的硬币,然后再往自动售票机内投币购买所需要的站台票。
同时考虑到节假日学生能够顺利返校,兰州通过加开窗口、预留足够有座车票等办法保证学生始发和中转使用。
在通行线路上,考虑乘轮椅者的需要,使其能方便、安全地到达相关区域。由于火车站室内空间广阔、部门繁多、流线复杂,所以,根据具体情况,结合服务措施合理设置了盲道。
随着国民经济发展,城市间的交流频率越来越快,火车站这个城市的窗口被赋予了一个城市的历史使命和文化气息。兰州站在西北甚至是全国的作用都处于重要地位,经济发展更使得这座历史悠久的火车站越加繁忙,同时,也考验着它的承受力。规划好一座站要做到结合当地地理位置,客流量,合理安排交通问题是最重要的问题。
业务
兰州站包括进站、售票、安检、候车、上车、出站等。以前,市民到车站站台接送亲友,都要从车站外设立的站台票售票处,通过工作人员购买所需要的站台票。随着铁路 客运业务量的增大,这项工作给车站和乘客都带来许多不便。为适应铁路运输高效、快速运营的需要,兰州站在售票大厅共设了4台自动售票机和自动换票机,只要购票者根据操作提示,往自动售票机内投入1元硬币,稍后即可拿到站台票。如果购买者手中没有硬币,还可以通过自动换票机用纸币兑换成相应数额的硬币,然后再往自动售票机内投币购买所需要的站台票。同时考虑到节假日学生能够顺利返校,兰州通过加开窗口、预留足够有座车票等办法保证学生始发和中转使用。
在通行线路上,考虑乘轮椅者的需要,使其能方便、安全地到达相关区域。由于火车站室内空间广阔、部门繁多、流线复杂,所以,根据具体情况,结合服务措施合理设置了盲道。随着国民经济发展,城市间的交流频率越来越快,这个城市的窗口被赋予了一个城市的历史使命和文化气息。兰州站在西北甚至是全国的作用都处于重要地位,经济发展更使得这座历史悠久的火车站越加繁忙,同时,也考验着它的承受力。规划好一座站要做到结合当地地理位置,客流量,合理安排交通问题是最重要的问题。
设立“委屈奖”
兰州站新制定《兰州车站客运岗位“委屈奖”实施办法》,车站各客运岗位职工在执行规章制度、执行作业标准时,受到个别旅客无辜辱骂或人身攻击时,坚决做到“骂不还口、打不还手、服务标准不降低”等要求,车站将进行相应奖励,该奖被命名为“委屈奖”。
火车站客流量大,旅客素质参差不齐,因各种原因,个别旅客往往对客运人员大打出手,根据车站窗口行业的需要,兰州站要求工作人员在这时候应“打不还手,骂不还口”。据悉,具体奖励标准为:因执行岗位职责,无辜受到旅客殴打受伤严重,未与旅客发生争执,联系公安人员现场处理解决,没有不良影响,经核实后给予职工一次性奖励200元至300元;因执行岗位职责,无辜受到旅客殴打受伤较轻,未与旅客发生争执,联系公安人员现场处理解决,没有不良影响,经核实后给予职工一次性奖励100元至200元;因执行岗位职责,无辜受到旅客侮辱谩骂,仍耐心解释,没有与旅客发生争执,由当班值班站长现场处理解决,经核实后给予职工一次性奖励50元至100元。
兰州火车站是西北铁路交通枢纽。闻名中外的欧亚大陆桥从这里经过。现在的兰州火车站,是整个西北铁路枢纽一等客运站,连接陇海、包兰、兰青、兰新四条铁路干线。此前,兰州火车站暑期运输保持了良好增长势头。兰州火车站机动调整售票窗口开口数量和票额分配,采取了多要计划票、增加无座票、分段售票、席位复用等多种办法。为了保证学生顺利回家,车站还开设学生返程票售票专口,同时所有窗口均可购买学生票,有效缩短学生购票时间,受到了学生旅客的欢迎;为保证暑运期间旅客的出行安全,车站更换了有关标识,加大无票旅客的查堵,并根据车次方向的不同,加大对候车室旅客的引导,防止旅客上错车,为旅客有序出行提供了保障。
随着市场经济的不断发展,服务质量越来越成为在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。其实在一个企业,各个部门之间无时无刻不在提供各种服务。不管哪个层面上的服务,都是为了满足顾客要求,提高顾客满意度。兰州站新制定《兰州车站客运岗位“委屈奖”实施办法》,设立“委屈奖”必然使车站各客运岗位职工不断加强品行锻炼,增强服务旅客的自觉性和主动性。方便于旅客的咨询、诉苦、反映问题。公开投诉监督方式,欢迎社会各界监督,认真受理旅客的投诉,做到透明公正、不偏不倚。 兰州火车站“委屈奖”的设立,无疑有利于提升车站各客运岗位职工的服务意识和服务质量。
兰州火车站“委屈奖”的设立,说明兰州火车站管理层的大局意识,职工的良好心态,无论是管理层,还是铁路职工,都认识到提升服务质量的重要性和关键性。服务质量的好坏,对内会影响该站在铁路系统的形象;对外,则影响到兰州的形象。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性。才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑;只有具备大局意识才会自觉提升服 务质量,以及个人及部门的形象。只有具备良好的心态,才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性;才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德,是一种相互合作,是一种人与人之间的尊重;才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。
服务
一 、引导服务 旅客候车、检票及上车区域内配有先进的LED发光二级管电子引导揭示系统,各种大型灯箱、标牌,软卧旅客有专人带队引导进站。母婴候车区有专人引导优先进站。
二、文化服务 站内设有报刊亭、新华书店、适时播放背景音乐。候车室有各类中外文杂志,免费阅览。
三、饮水服务 候车室设有饮水处,免费为旅客提供开水。
四、亲情服务 一楼大厅设有036敬老助残标准岗,备有轮椅、担架、输液架,这里设专人帮助重点旅客优先进站上车,为旅客提供亲情服务。
五、重点服务 候车室内设有母婴候车区,对重点旅客实行专人服务,送到坐位、服务到位,优先进站。
六、客运职工推行首问负责制 工作人员遇到每一位旅客的询问都应不支、不推、不敷衍。
七、双语服务 国际、软席候车室、中央检票厅等重点部位开展英语服务,其它服务班组根据需要推行哑语服务。
八、便民服务 候车室服务台备有服务箱,内有针线,向导签、各式改锥、扳手、钳子等小五金工具,为旅客免费提供帮助。
九、广播服务 车站配有全路最先进的自动广播系统,根据需要分别采用汉、英、俄、朝等语种向旅客提供广播服务。
十、问询服务车站配有2条中继线的自动电话查询系统,兰州站问讯电话:010-51019999,可同时支持60路市电接入,负责解答有关旅客运输,列车运行,车站服务等方面的问询服务。
服务质量
兰州站客运车间四大服务标准及三大服务体系:为提高服务质量,兰州站客运车间先后推出了四大服务标准和三大服务体系。
一、四大服务标准
1、服务神态自然大方:着装统一,佩带胸卡,站姿坐姿端正。
2、服务用语文明礼貌:使用普通话、使用十字文明用语。
3、服务手势准确规范:首问负责、手势准确到位。
4、服务音量悦耳清晰:与旅客用中音讲话,在环境比较嘈杂的情况下保证旅客能够听清楚即可,不能与旅客大声叫喊和训斥。
二、三大服务系列
1、活泼的文化服务:
(1)在国际、软席候车室设有多语种报刊杂志等,为旅客提供阅览服务。
(2)软席候车室播放轻音乐,中外名曲或名家名段,节假日播放对口音乐。
(3)在客流允许的情况下,对旅客实行点歌服务。
(4)在各候车室的重点区墙壁上张贴儿童卡通贴画,活跃候车环境,满足小旅客的需求。
2、及时的信息服务:
(1)广播找人服务。
(2)列车晚点信息服务。
(3)列车晚点道歉服务。
(4)电话问询服务:两部电话全天候为旅客解答问询,人工解答时做到铃响三声必须接听电话,并要态度和蔼,解答耐心。
(5)广播室每天早6点30至7点转播中央人民广播电台新闻联播节目。
(6)广播室每天上午9点至10点30分为旅客播送点歌节目。
(7)各候车室服务台备有报点簿,在列车检票前20分钟为旅客宣传报点。
3、排忧的特需服务:
双语服务:
(1)英语服务:国际候车室全面落实英语服务,中央检票厅普及英语服务,全车间推广英语服务。
(2)国语服务:亲切和蔼,语言文明。
引导服务:
(1)软席旅客单独引导进站上车。
(2)重点旅客优先引导进站上车。
(3)大队放行有序引导进站上车。
轮椅服务:在一楼大厅设电动轮椅,免费送重点旅客进站上车。
重点服务:
(1)在重点区增设儿童床。
(2)在各检票口设行李车,为重点旅客送行李上车。
(3)为重点旅客提供送水服务。
(4)在各候车室服务台设旅客服务箱等。