服務禮儀:各服務行業人員必備的素質和基本條件-中文百科頻道

簡介

把一隻青蛙放在大鍋裡，裡頭加上水，然後再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最後被熱水煮熟了都不知道。競争環境的改變大多是漸熱式的，特别是作為服務工作人員，如果沒有服務意識，如果對環境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最後就會像這隻青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

服務意識

作為事業單位和行政機關來說。随着行政職能的轉換、人們權益意識的越趨強烈以及社會發展的趨勢來說，“為人民服務”又成了清晰、可執行的具體行為規範，就是真正服務好服務對象。作為公務人員，服務對象也就成了他們的“顧客”。

作為企業來說。我國經濟已經進入市場經濟。市場經濟是一種競争性經濟，企業之間競争的焦點之一是服務。用什麼樣的服務理念指導服務活動，對于能否赢得競争優勢，把握經營制勝的主動權十分關鍵。

從1998年開始，從國家統計局陸續發布的統計數據就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質資料産量已趨于飽和。這些迹象表明，中國企業運作的中心正發生着微妙的變化，企業必須在服務上多下功夫，才好迎接服務競争時代的挑戰。

曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。最後，隻有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞台；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

視顧客為親友

隻有用高質量的情感服務接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關注和支持，單位和顧客的關系才能步入良性循環軌道。在服務實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠是對的

這句話是伴随着市場經濟的迅速發展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口号的具體體現。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。

把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經濟屬性，即謀求更高盈利的原始經營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經濟利益相統一的服務理念的具體體現。強化現代服務理念，提升服務品位理念支配人的行為，服務理念決定着企業的服務面貌。市場經濟的發展，帶來企業服務競争的升級，迫切要求企業迅速更新理念，在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高目标，提升服務品位，創造服務特色。

工作自律

在工作崗位上，要赢得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、着裝，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要诿過給同事，不幹私活，不聽私人電話，不打聽、探究别人隐私。

“四要”就是：衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

着裝的六戒

髒。在工作崗位上，沒有任何理由使你的着裝髒兮兮的。如果那樣的話，和穿着殘破不堪的衣服又有什麼區别呢？

亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮豔搶眼，不要讓人産生“搶顧客的風頭”的錯覺。

奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

短。衣着過分肥大或短小，都是不得體的。要避免着裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，隻會産生兩種效果：要麼過度地展示個人的線條，要麼會使自己内衣的輪廓被不雅地外現。它們都隻會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”誇張地暴露在别人面前。

露。工作場合，着裝不允許過分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關系的協調

服務人員，必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人，内求團結，外求和睦。

1）和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明确你的形象就是單位形象，你的态度就是單位态度。所以，一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突，隻要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

2）和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎麼樣或對他們的看法怎麼樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能嚣張放肆。

3）和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的态度。要注意發揮整個辦公室的力量來商讨解決事情，而不要隻顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，隻要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想着報複。對于下屬中有較強才幹、能獨當一面的，應該積極地提拔。

4）和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的适當距離。三是要誠信待人，互相團結。

接待禮儀

怎樣制定接待規格

根據來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規格:如果是上級領導派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領導派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應盡量采取高規格接待，陪同人員的職務比客人高;遇到上級領導來本地了解情況、老幹部或上級領導路過本地，或是外地學習參觀團前來等，往往隻要安排好食宿或調查研究的對象就行，本地領導出面陪坐一次就行了，陪同任務主要由有關工作人員去完成;實際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務、級别基本一樣。客人要離開時，要提前預訂好返程車、船、機票。在客人事務結束後離開時，可根椐情況安排一個小型送别會。安排好送客車輛，如有必要還應安排單位領導為客人送行。

一般的接待

對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據來訪者的地位、身份等确定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔着辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。應盡量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的叙述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表态，應思考後再作答複。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯系。

正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或别人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出借口，比如"實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧"等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結束談話。

内賓接待

首先要清楚客人的身份、人數、來意和大緻停留時間，還要清楚到達時間及所乘交通工具的情況，安排有關人員和車輛前往接站，并安排食宿。來賓下車後，接站人員要熱情迎上前，并緻簡短的歡迎詞，然後請客人上車。客人住下後，要和客人根據其具體來訪意圖商議安排好活動日程。同時，還要根據單位領導的意見通知有關領導人來賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會見場所和陪同人員，并向該領導人介紹客人的情況。在客人訪問期間，可以适當安排遊覽當地風景點的活動。

外賓的接待

接待外賓，要事先了解清楚客人的身份(包括職務、年齡、抵達時間、所在國的宗教信仰等)，然後派出和外賓身份相當的人員前往指定地點迎接。見面後，翻譯要先向對方介紹我方主要人員的姓名、職務。然後與對方行握手禮。握手時主人應先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。和外賓會見，應該至少提前半天預約，不要"給對方一個驚喜"。約見時間定好後，盡量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會談。會見時，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側第一個位置，第二主賓在第一主賓的右側，其他陪同人員就可随便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側，也可在其後面。

會談時如果要用長桌，以門口方向為準，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分别坐在自己一方的中間。談話時要注意态度和藹、自然大方。說話聲音要适中，不要用過多的手勢。要注意傾聽對方發言，不要左顧右盼，或随時打斷對方談話。不能在會談過程中打哈欠、看表等。談話内容應事先準備充分，确定好談話範圍，不要随便答複自己不知道的事情，或者自己沒把握、未經領導批準的問題。注意不要談論對方年齡、收入等私事。對于對方沒聽明白的問題，應通過翻譯解釋清楚。

要根據外賓不同的生活習慣，妥善安排好食宿事宜，并根據他們的活動日程，具體組織承辦或者安排到有關單位會談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時，該單位應照常繼續工作。送客時，可以在送别會上向外賓贈送一些适合他們風俗習慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然後，派身份和外賓相當的人員前往送行地點。當外賓乘坐的交通工具開動時，送行人員要揮手緻意。在機場，一般要等飛機離地起飛後才能離開。如果有外國工作人員同時送行，離開時要和對方告别，并讓他們車輛先行。

禮賓次序

陪客人走路，一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在後面;其他陪同人員就應走在客人和主陪人員身後。在走廊裡，應走在客人左前方幾步。轉彎、上樓梯時，要回頭以手示意，有禮貌地說聲"這邊請"。乘電梯時，如果有司機，要請客人先進;沒有司機，應自己先進，然後讓客人進。到達時要讓客人先出。到達接待室或領導辦公室時，要對客人說"這裡就是"或"這裡是×××辦公室"。如果是領導辦公室，要先敲門，得到允許時再進。門如果是向外開的，應該請客人先進去;向裡開的，自己先進去，按住門，再請客人進。

上車時要請客人先上，打開車門，并用手示意，等客人坐穩後再上。一般應請客人坐在後排座的右側，自己坐在左側。如果客人有領導陪同，就請領導人坐在客人左側，自己坐在前排司機的旁邊。如果客人或領導已經坐好，就不必再要求按這個順序調換。在客人進座後，不要從同一車門随後而入，而應該關好門後從另一側車門進座。下車時，自己先下，為領導或客人打開車門，請他們下車。當客人和領導見面時要進行介紹。介紹時一般先把年紀較輕、身份較低的人介紹給年紀較大、身份較高的，把男士介紹給女士。内容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務。

乘車座次的安排

乘坐車輛，特别是轎車，座次的安排很有講究。為轎車具體進行排座時，必須注意不同數量座位的轎車，排位方法各不相同。同一種轎車上，駕車者的身份不同，排座也不一樣。位在轎車前排的副駕駛座，在由專職司機駕車時，一般被稱為"随員座"，它是屬于陪同、秘書、翻譯或是警衛人員的專座。參加社會性質的活動時，讓婦女或兒童坐在那個位置，就不合适了。

1)雙排五座轎車

這種轎車在國内最為普遍。當主人親自駕車時，其座次從高到低依次是:副駕駛座、後排右座、後排左座、後排中座。當是專職司機駕車時，座次由高到低是:後排右座、後排左座、後排中座、副駕駛座。

2)三排七座轎車

當主人駕駛時:副駕駛座、後排右座、後排左座、後排中座、中排右座、中排左座。當專職司機駕駛駕駛時:後排右座、後排左座、後排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。

3)三排九座轎車

當主人駕駛時:前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、後排右座、後排中座、後排左座。有專職司機時，依次為:中排右座、中排中座、中排左座、後排右座、後排中座、後排左座、前排右座、前排中座。

4)多排座轎車

我們所講的多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車，不管是誰駕車，座次都是由前而後，自右而左，依距離前門遠近排定。

5)吉普車的座次。吉普車幾乎都是四座車，不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊至卑依次是:副駕駛座，後排右座，後排左座。

6)乘坐轎車時，應請尊長、女士、來賓上座，這是給予對方的一種禮遇。但也不要忘了要尊重客人本人的意願和選擇。上下轎車時，可以請尊長、女士、來賓先上車，後下車。

7)在火車上，則是朝前方、靠窗的位置是最上席。如果是三人座，最外的座位是次上席，中間的是末席。如果是二人座，當然是裡上外下了。不過，三人座時，如果尊者是一對夫婦，而你們仨又是三人座時，就不必非得是裡上外次中下的順序，硬要在中間作"燈泡"。

幾個行業服務人員禮儀

服務禮儀涵蓋很多内容，僅列舉和我們生活最相關的五個工種的服務禮儀，進行适當講解。

飯店服務人員

當前，飯店業激烈的市場競争，實質就是服務質量的競争。飯店的生存和發展、聲譽和效益、市場和客源，靠的是向賓客提供全方位的優質服務。一種"賓客至上"的服務精神和熱情友好、真誠和藹的服務态度，可使客人在感官上、精神上産生尊重感、親切感。講究禮儀是優良服務态度的關鍵，是優質服務所必須。

古人雲:"沒有笑顔不開店"。微笑可以赢得高朋滿座，産生最大的經濟效益。世界上不少著名的企業家也深曉微笑的作用，給予很高的評價，奉其為治店的法寶，企業的成功之道。"希爾頓的微笑"不僅挽救了經濟大蕭條、大危機時代的希爾頓飯店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星級希爾頓飯店集團。舉世矚目的泰國東方飯店，曾數次摘取了"世界十佳飯店"的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把"笑容可鞠"列入迎賓待客的規範。隻要進來消費，就是你的客人，不應該根據穿着、消費的多少而有不同的态度。

有一個真實的故事。某市的飯店，天天中午都有一位衣着樸素的老先生，進來花十塊錢喝一杯茶，坐上倆小時再走。一次，接待這位老先生的正好是新來的服務員。老先生對這個服務員說要一杯茶，她上下打量了一下，然後怪怪地說:"很貴哦，十塊錢一杯"。老先生也沒說話。和以往一樣，喝完茶，老先生還繼續坐那兒休息。這位新來的服務員顯得很不耐煩，一直在他面前繃着臉，還不時用眼角的餘光瞅他。最後，他可不幹了，大發雷霆，說我進來花錢了，為什麼這麼服務?最後直到老總出面才了事。這位老先生不是别人，正是該市市長的父親。當這個服務員知道這件事的時候，已經不是這家飯店的工作人員了。

問候語是指接待賓客時，根據時間、場合和對象的不同，所使用的規範化的問候用語。初次和外賓見面，應主動說:"您好，歡迎來中國"。"您好，歡迎光臨"、"女士們，先生們，歡迎你們光臨××餐廳"、"您好，××先生，我們一直恭候您的光臨"、"您好，見到您很高興"。如果能按每天不同的時刻問候客人，會顯得更加人性化和專業化，如:"您早"、"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"。

向客人道别或送行時，可以說:"晚安"、"再見"、"明天見"、"謝謝光臨，歡迎再來"、"祝您一路平安。"遇到節日、生日等喜慶日子，應說:"祝您聖誕快樂!、"新年好!"、"恭喜發财，生意興隆，大吉大利!"、"祝您生日快樂!"、"祝您健康長壽!"對香港、廣東籍客人，習慣說"愉快"而不說"快樂"(因為"樂"和"落"同音)。接待體育、文藝代表團時，應說:"祝您比賽獲勝"、"祝您演出成功"、"您的表演真精彩"。當他們取得一定成績時，同樣應該表示恭賀。

應答語12例。

①對前來客人說:"您好，我能為您做什麼?"、"請問，我能幫您什麼忙?"

②引領客人時說:"請跟我來"、"這邊請"、"裡邊請"、"請上樓"。

③接受客人吩咐時說:"好，明白了"、"好，馬上就來"、"好，聽清楚了，請您放心"等。

④聽不清或沒聽懂客人問話時應說:"對不起，請您再說一遍"、"很對不起，我還沒聽清，請重複一遍，好嗎?"等。

⑤不能立即接待客人時應說:"對不起，請您稍候"、"請稍等一下"。

⑥對稍等後的客人，打招呼時說:"對不起，讓您久等了"。

⑦接待失誤或給客人添麻煩時應說:"實在對不起，給您添麻煩了"、"對不起，剛才疏忽了，今後一定注意，不再發生這類事，請再光臨指導"。

⑧服務後離開客人時應說:"請好好休息，或請慢用，有事盡管吩咐，再見"。

⑨當客人表示感謝時應說:"不用謝，這是我應該做的"、"别客氣，我樂于為您服務"等。

⑩當客人誤解緻歉時應說:"沒關系"、"這算不了什麼"。

⑾當客人提出過分或無理要求時應說:"這恐怕不行吧"、"很抱歉，我不好滿足您的這種要求"、"這件事我要同主管商量一下"。這時候一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現出教養和風度。