背景
一方面，为了应对全球经济金融形势的变化和中国宏观经济结构的调整，银行的经营结构和增长方式也会产生相应的变化，技术进步与业务创新必然要求人才培训成为商业银行经常化与制度化的重要工作；另一方面，市场经济必然带来人才资源自由流动。为使银行基业常青，提升人才培训理念、优化人才培训操作方略势在必行。
为了更专业、更有效地完成培育人才的使命，很多银行都建立了自己的培训机构，并逐步确定了自己的定位：沉淀和创造银行的知识、培训和培育人才、提炼和传承银行的文化和价值观。
为适应现代商业银行的发展要求，面对市场的激烈竞争，如何培养和造就一支良好的、高素质的员工队伍，成为银行的当务之急。
形象礼仪
仪容仪表的概念
仪容
所谓仪容主要指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。
就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表中的一个至关重要的环节。她反映着一个人的精神面貌、朝气与活力，是传达给接触对象感官的最直接、最生动的第一信息。它既可以使人看上去精神焕发、神采飞扬，也可以使人看上去萎靡疲倦、无精打采。所以说，塑造良好自己的形象，首先应该考虑的便是仪容。
一个人的容貌是父母赐予而无法改变的，但是相对定型的容貌，却是可以通过各种途径来美化、装扮的，适当定型的容貌可以起到增色、锦上添花的的好作用。关键在于必须懂得一定的美容常识，懂得如何发挥自己容貌的优势，并通过有效的途径来弥补自身的缺陷与不足。
仪表
指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括一个人的服饰、身材、姿态等方面。
仪容仪表层次
仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提，注重仪容仪表是银行从业人员尊重宾客的需要，良好的仪容仪表可以尽快缩短金融服务人员与宾客之间的心理距离，良好的仪容仪表也是增强自信心的有效手段。
对银行从业人员个人仪容的首要要求就是要仪表美。它的具体含义主要有三层：仪容自然美、仪容修饰美、仪表内在美。
仪容仪表之美是其自然美、修饰美和内在美的完整结合，忽视了其中的任一个方面，都不能构成真正的仪表美。在这三者之中，内在美是仪表美的最高境界，仪容的自然美是人们与生俱来的美好心愿，而仪容的修饰美则是后天学习和熏陶而成的对美的理解和对美的认识的具体表现，也是现代生活和工作中人们关注的重点和仪容美不可或缺的重要内容，因此，三者也不可互相替代。
仪容仪表塑造
一、确保发部整洁
定期清洗头发、及时修剪头发、适时梳理头发
包括两个方面的内容：一是要梳理头发，二是要适时梳理。
银行员工在梳理自己的头发时，应注意以下三不原则：
一是不当众梳理头发，难免造成工作准备不充分的不良印象；
二是不直接用手梳理头发，以免发丝遗留手上；
三是不随地乱扔断发、头屑。
按照常规，银行员工每天必须梳理头发。由于行业的特点，头发的梳理一天中往往是不止一次。在下述情况下，皆应自觉进行梳理头发：一是出门上班前，二是换装上岗前，三是摘下帽子时，四是其它必要时。
即使是合理的清洗方法和良好的清洁习惯，少许断发和头屑的产生也是在所难免，但如果随处、随意丢弃断发和头屑，就是缺乏教养的一种表现了。
二、慎选发部造型
风格庄重、长短适当
三、注意发部美化
1、护发
在护发方面，银行从业人员要给予高度重视。因为只有注意护发，才能真正使自己的头发完美无损。要正确护发，一是长期坚持，二是选择好的护发产品，三十采用正确的护发方法。只有三者缺一不可，才能达到理想的效果。
2、染发
中国人历来以黑发为美。假若无特殊需要，金融行业从业人员不宜将头发进行色染。尤其是有意将自己的一头黑发染成、调染成其他一种或多种颜色。
3、烫发
金融行业的员工可以采用此种方法。但在选择上应选择那些端庄大方的发型。具体设计上，应避免将头发烫得过于膨胀、凌乱或华丽、美艳的发式。在头上烫出大型花朵，或烫出图案、文字的做法都是必须禁止的。
4、假发
在佩带假发方面，只有当自己的发部出现掉法、秃发时，才适于佩戴假发，以弥补自己头部的缺陷，更好地开展工作。任何出于妆饰方面的原因佩戴假发，都是不提倡的。
5、发饰
工作中，工作人员最好不佩戴任何发饰。即使是容许佩戴，也应是处于“管束”女性的长发之用，而非有意打扮之需。女性在选择佩饰时，只宜选择黑色、藏蓝色且无任何花色图案的发卡、发箍和发带。银行员工必须注意的问题是：在工作中，只能佩带单位统一配置的工作帽。佩戴工作帽的作用，一是为了美观，二是卫生，三是安全。
6、帽子
四、面部化妆礼仪
1、化妆原则
庄重、淡雅、简洁、避短
2、化妆方法
⑴化妆程序
首先应对面部进行必要的清洗；清洁后再对眉部、眼部、耳部、鼻部和口部进行必要的局部修饰、梳理、清理、修剪和修饰。一般情况下，金融行业的从业人员在工作岗位之上维护形象所进行的必要的化妆，大体上可分为：打粉底——画眼线——施眼影——描眉形——上腮红——涂唇彩——喷淡香水等七个步骤。
⑵化妆忌禁
对于银行工作经验不足或由于个性差异等原因，银行从业人员在化妆时也会出现这样或那样的错误做法，但随着对这些问题认识的提高、行业经验的不断积累和专业训练的不断普及，这些问题也会迎刃而解。
一般来说，银行从业人员化妆的禁忌主要有下面五个方面：一忌离奇出众或哗众取宠；二忌技法不当、角色缺失；三忌残妆示人、有失庄重；四忌岗上化妆、轻浮失礼；五忌指教客户、甚为不妥。
求什么职，化什么妆
金融业：咖啡眼影+珊瑚腮红+咖啡唇膏
服务业：暖黄眼影+粉紫唇膏+无光唇彩
传媒业：粉绿眼影+桃红腮红+桃红唇膏
咨询业：透明睫毛膏+天蓝眼影+粉红腮红+橘色珠光唇膏
美容业：黑色亮粉眼影+棕色眉毛+棕红腮红+浅肤色唇膏
3、肢体修饰礼仪
五、上肢的修饰
⑴手臂保养
由于银行员工平日运用手臂较多，所以银行员工一定要高度重视保养自己的手臂，尤其是要保养好自己的双手。在正常情况下，不允许一位银行员工的手臂上总是粗糙、开裂、红肿、生疮、长癣，或者创伤不断等情况的发生。
⑵手臂保洁
在银行服务工作中，银行员工的手臂干净与否，有时会显得至关重要。银行员工要注意手臂的保洁，首先就要注意手臂的清洗。要谨记自己的双手务必要认真做到“六洗”，即至少在六种情况下自己必须洗手。即：上岗之前，手脏之后，接触精密物品或入口之物前，规定洗手之时，上过卫生间之后，下班之前。
在一些特殊的工作岗位服务时，为了卫生保洁，按规定员工必须戴上专用的手套，忘记戴或有意不戴，都是坚决不允许的。
⑶手臂妆饰
①不要蓄长指甲
服务礼仪要求，员工的手指甲，通常不宜长过其指尖，否则即算超长，必须予以剪除。金融行业员工对于修剪自己的手指甲，要养成“三天一修剪、每天一检查”的良好习惯，并且一定要做到坚持不懈。
②不要涂化艳妆
出于养护指甲的目的，允许金融行业员工平时使用无色指甲油。但一般不允许在自己的工作岗位上，指甲上涂抹彩色指甲油，或者在指甲上进行艺术绘画。
在工作之余，银行员工十指指甲上涂满彩色指甲油，甚至十指十色，或是在其上进行微型艺术绘画，固然无可厚非，但若是在工作岗位上如此这般，则会给人以本末倒置之感，往往令客户难以接受。在手臂上刺字、刻画，更是不适宜的。
通常，银行不会以肩膀外露的服装作为自己的职业装。但假若因为工作的特殊需要，银行员工必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记此前最好剃去自己的腋毛，做到腋毛不要外露。另外，有个别人手臂上其他部位往往长有较为浓密的汗毛，在着外露手臂的服装时，也应当采取行之有效的方法将其去除。
⑷手臂防病
由于银行员工在工作之时主要借助于手来服务于人，因此，要想方设法对其多加防护，以避免其出现伤病。做到三个注意：一是要注意个人卫生，防患于未然；二是要注意有病及时诊治，切勿任其发展；三是要注意工作性质，不要以伤病之手接触他人。
六、下肢的修饰
1、四个不要
不要光腿、不要光脚、不要露趾、不要露跟
2、三个“注意”
注意修遮腿毛、注意修剪趾甲、注意忌化彩妆
银行培训经典课程
所属系列
银行对外形象服务礼仪培训解决方案
适合人数
≤50人
课程时间
30-42课时（根据训练强度）
授课对象
银行中层管理、柜面及客服人员
课程深度
银行待客服务专业技能
课程目标
·掌握基本客服应对能力·提高客服人员整体素质
·树立银行品牌公众形象·端正服务形象与宾客意识
课程内容
一、营业厅工作人员仪容仪表及接待仪态
（一）银行工作人员仪态修养（互动训练课程，课堂中穿插进行）
1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)
2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）
3、指引手势（改变员工手势的方法）
4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）
5、银行客服人员学会双手递送
6、窗口工作中必要的语言表达能力
7、窗口工作中必要的快速应变能力
（二）职业仪容仪表与精神面貌
1、银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用
2、营业厅内人员仪容礼仪（工作装与工作妆）
3、营业厅内人员工作衣着的配饰
4、个人卫生对塑造工作形象的重要
5、领带与丝巾的结系方法方式
6、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰
7、女性员工的工作服装与配饰的注意事项
8、男性员工的工作服装与配饰的注意事项
9、掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调
10、女性员工必要的工作淡妆
二、银行服务态度表情规范要求
1、应有的服务意识与服务态度
2、关于微笑服务的概念要求
3、职业与企业的关系
4、接待客户的微笑要求
5、微笑的原则和微笑的练习
6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌
7、合理的处理微笑的方式方法
8、个人演讲：微笑在银行客服工作中的作用（运用个人体会）
9、学会在工作合理的处理自己的生活情感
三、银行客服电话礼仪
1、银行工作人员接听电话礼仪
2、银行员工电话礼仪实务
3、电话服务的声音要求
4、电话服务注意事项
5、手机与手机短信的商务禁忌
6、电话营销中的注意事项
7、待客规范中关于电话与手机的管理
8、电话跟访的解决方案
四、接待礼仪中的细节：
1、迎宾工作的三步曲
2、引导客人至目的地
3、落座交谈场景示范
4、展板产品展示与咨询讲解
5、客服沟通中的禁忌
6、处理客户投诉中的责任人员应有的表示
7、每日环境细节整理
8、客户陪同中的引领、握手、介绍、座次、名片……
9、商务会议与商务宴请
10、茶水服务、糖果服务与烟酒文化
五、语言表达与普通话训练——工作语言的严格与严谨
1、注意工作语言的口吻和态度
2、敬语和雅语的使用
3、谦语和歉语的使用
4、调整自己稳定的工作情绪
5、服务口令的使用方法
6、银行客服人员应该学会叮嘱与商量
7、工作普通话的重要性
8、迅速快捷的掌握普通话的方式和方法
9、员工普通话的公众发言与答疑（课堂表达）
10、简单柜面服务时必须掌握的普通话发音
11、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处
12、学习客服用语中的“彩虹语言”
13、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切
14、周到待客服务所必须的细致和细心
15、用一个服务人员的态度去表达你的语言
16、说出“不”（拒绝）的方法和方式
17、良好的沟通使你变成受欢迎的人，这是终身财富
六、处理投诉——妥善处理可以促进关系
1抱怨真实面目
客户抱怨产生的大量原因
2客户本身的心理
一线人员的心理准备
不要害怕抱怨
客户抱怨并不是针对你
处理抱怨要拿出诚意
31)保持冷静2)积极倾听3)答复顾虑4)正面话语
5)转移感受6)给予利益7)付诸行动8)随时回馈
4、抱怨处理辞令与应对关键点
处理对方的态度
处理对方的声调
处理对方的措词
七、团队建设之团队沟通与协作
关于“孤独”的几种解读——团队心理学
团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力
八、银行客服人员的综合素质要求
丰富的银行服务从业知识
服务要懂得顾全大局
客服人员服务过程中要有保护自己的基本能力
伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受
改变自己固执的工作作风，你的每一位储户都是独特的
银行员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接
“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客户的权利
自身的情绪如何管理
每天都用招呼第一位客人的状态去面对第一百位客户
九、银行工作中的优质服务
一线员工决定了优质服务的第一印象
优质服务的概念及分类
优质服务特征及顾客的服务要求
优质服务的构成——顾客至上、服务至上
服务人员与消费者——主动换位的思考意识
把“对”让给客人——善意理解服务的对象
银行客服员工服务案例分析
十、管理人员营业网点客服礼仪管理课程
礼仪管理手册的学习与礼仪管理监督卡的运用
每日例查与分期抽查
奖惩机制的设立
提高礼仪管理的执行力度
管理人员自身的模范带头作用
员工待客行为规范管理难点分析与解决
银行服务礼仪培训师培养
十一、课堂提问时间
员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。
讲师根据行业特点及课堂掌握情况向员工提问
十二、行为模拟训练与考核（重要考核部分）
银行员工培训经典课程
课程大纲：
第一讲：打造一流的银行职业形象
一、自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
二、微笑让你充满阳光
笑容价值百万美金
如何训练你的微笑？
三、专业着装
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
男士职业服饰规范
女士职业服饰礼仪
手部修饰与饰物佩带
站、坐、走等行为中的着装注意事项
着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
四、淡雅妆容—更显银行职业女性魅力
职业妆特点、步骤、技巧
五、专业的职业仪态
站、坐、走、蹲、引导手势的训练
第二讲：银行员工角色定位
真实瞬间：人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变
优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
礼仪让你的心情更加亮丽
员工个体职业形象行为与服务效果的关系
第三讲：银行客户沟通技巧
1、沟通的要素
2、接受信息的方式
3、沟通的原则
4、沟通的技巧
5、成就魅力沟通的秘笈
第四讲：银行员工优质客户服务
1、服务的内涵
2、服务的终极目的
3、优质服务所需的心态
4、优质服务指导下的行为模式
5、优质服务带来的收益
第五讲：客户抱怨投诉处理技巧
一、顾客心理分析
（一）产生不满、抱怨、投诉的原因
（二）顾客抱怨产生的过程
（三）顾客抱怨投诉类型分析
（四）顾客抱怨投诉的心理分析
（五）顾客抱怨投诉目的与动机
二、顾客投诉的处理技巧
（一）处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情
（二）处理客户投诉宗旨：
客户满意最大VS公司损失最小
（三）错误处理顾客抱怨的方式
（四）顾客抱怨及投诉处理的步骤
三、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）快速掌握对方核心需求技巧
（二）快速呈现解决方案
（三）快速解决问题技巧
