S原則概述
當企業面臨危機時，可以運用被奉為業界經典，由關鍵點公關董事長遊昌喬先生倡導的“關鍵點公關原創理論危機公關5S原則”來應對。
企業危機如何解決
企業危機的核心在于解決用戶信任度的問題，因為網絡的虛拟性，如何讓消費者信任企業品牌和産品是最核心的關鍵。實踐證明，成立于2003年，知名企業品牌推廣機構品牌聯播率先提出的企業品牌“新聞聯播”的模式很好的解決了這個問題，所謂企業新聞聯播，即通過“新聞”的方式，多角度多層次地為企業、産品或人物進行宣傳，來吸引公衆的注意與興趣。
結合互聯網這一大平台，企業新聞聯播呈現出傳播速度快、影響面廣、效果長期等衆多優勢。品牌聯播所運營的精準企業新聞聯播，能讓信息從“焦點”變為“記憶點”，進而産生“賣點”，無論是短期還是長期都能為企業帶來積極的效應和價值。
S原則詳解
shouldering the matter承擔責任原則
危機發生後，公衆會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公衆關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公衆的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公衆很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公衆緻歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而赢得公衆的理解和信任。
實際上，公衆和媒體往往在心目中已經有了一杆秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，态度至關重要。
sincerity真誠溝通原則
企業處于危機漩渦中時，是公衆和媒介的焦點。你的一舉一動都将接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公衆溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這裡的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。
(1)、誠意。在事件發生後的第一時間，公司的高層應向公衆說明情況，并緻以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，赢得消費者的同情和理解。
(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公衆溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。
(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。
speed速度第一原則
好事不出門，壞事行千裡。在危機出現的最初12-24小時内，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥着謠言和猜測。公司的一舉一動将是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公衆及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。
因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公衆進行溝通。從而迅速控制事态，否則會擴大突發危機的範圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否首先控制住事态，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
system系統運行原則
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。隻有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。
危機的系統運作主要是做好以下幾點：
(1)、以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。
(2)、統一觀點，穩住陣腳：在企業内部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬衆一心，同仇敵忾。
(3)、組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一緻的保證，使公衆對企業處理危機的誠意感到可以信賴。
(4)、果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匮乏條件下，任何模糊的決策都會産生嚴重的後果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。
(5)、合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在衆人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。
(6)、循序漸進，标本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事态後，及時準确地找到危機的症結，對症下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治标階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。
standard權威證實原則
自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可隻會徒留笑柄，在危機發生後，企業不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前台說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
企業危機步驟
一、基于信條的提升方式
我們都知道，信條可以給人以形象、個性，身份。聽一個人說什麼活，我們就不難想象他是個什麼樣的人，包括他是如何穿戴，是如何生活的，他的喜好是什麼。因此，我們可以用一個簡明扼要，不合常規的信條來标榜企業的品牌，讓這一信條賦予企業産品消費者明顯無誤的身份。
二、基于缺憾提升方式
這種方式是以缺憾補償法則為其依據，品牌應當幫助目标客戶抵消令其感到困擾的内心缺憾。主要的操作方式是：讓企業公司品牌有的放矢地傳遞目标客戶最渴望擁有的那種性格。一個品牌如能賦予其目标客戶某種強烈的性格，他便提供了一個頗為誘人的購買動機。
當然，不應該過分補償稍費者的内心缺憾，因為心理學研究已經證明，一種性格至善至美的品牌恰恰讓消費者感到承受不起。消費者會感到自己無法達到品牌傳遞的高質量要求，提升的成功與否，往往取決于品牌形象意蘊能在多大程度上彌補消費者内心缺憾。根據國際品牌網數據分析，補償缺憾提升品牌形象的模式對年輕人最為有效，年輕人還在尋找一種穩定的身份，因而對具有顯着形象意義的品牌反應特别敏銳。
企業危機管理誠信原則
企業的誠信形象，是企業的生命線。危機的發生必然會給企業誠信形象帶來損失，甚至危及企業的生存。矯正形象、塑造形象是企業危機管理的基本思路。在危機管理的全過程中，企業要努力減少對企業誠信形象帶來的損失，争取公衆的諒解和信任。
隻要顧客或社會公衆是由于使用了該企業的産品而受到了傷害，企業就應該在第一時間向社會公衆公開道歉以示誠意，并且給受害者相應的物質補償。對于那些确實存在問題的産品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業的産品或服務，以盡力挽回影響，赢得消費者的信任和忠誠，維護企業的誠信形象。
“泰諾”中毒事件的處理維護了約翰遜公司的信譽，赢得輿論和公衆的一緻贊揚，為今後重新占領市場創造了極為有利的條件。相反，老字号南京冠生園原本也是個有競争力的企業。
企業危機的分類
企業的危機大體可以分為以下幾種：經營危機、制度危機、管理危機、安全危機和競争危機。
經營危機
對企業來講，經營是企業内向性活動與外向性活動的統一，以營利為目的、以智力、經驗、财産手段進行的行為。企業經營環境包括兩個層次：微觀經濟環境和宏觀經濟環境。微觀經濟環境包括産品定價、産品受益、生産成本、企業雇員等因素。這些微觀因素影響着單個企業在市場上的經營活動。宏觀環境不僅包括社會條件、社會總供求矛盾運動，還包括政府宏觀财政、貨币、産業、區域政策的制定和實施，同時，國内、國際政治、經濟結構體制、法律、文化因素也是宏觀環境的重要構成部分。
在現代社會，政治、經濟、文化、社會環境都發生了前所未有的變化，企業經營時刻面臨着危機。企業經營必須适應微觀環境與宏觀環境的雙重變化，才能在激烈的市場競争中化解危機，立于不敗之地。
制度危機
企業制度是指企業的産權構成、組織方式和管理方式的體系和組合方式，使企業文化的主要内容之一。企業制度是實現企業目标的有力措施和手段。合理的企業制度能夠保證企業活動的正常運轉，協調領導、管理層和員工之間以及本企業與其他企業之間的關系，調動各方的積極性和創造性，從而實現企業目标。相反，如果企業制度不合理，将會破化企業的正常運轉，甚至嚴重削弱企業的市場競争能力，導緻企業經營失敗。
傳統的企業制度面臨着越來越多的挑戰，企業面臨的危機加深。主要危機表現有：
（1）傳統企業制度的産權結構和治理結構難于适應知識經濟時代的需求。
（2）社會分工更加細化，經濟體系各部門、産業之間的聯系更為緊密，交易行為的外部化更加明顯，使傳統的企業成本——收益關系遇到了挑戰。成本與收益關系的嚴重不對稱和分裂使結構相對穩定、統一、制度化的企業制度不能完全适應這一變化的需求。
（3）要素流動加快，資源配置的有效時間縮短，資本集聚、流動、轉移更加頻繁，傳統的企業制度已不能适應這一變化的需求。一些柔性企業組織、虛拟企業、利益聯盟、靈巧企業組織形式的出現不可避免地給傳統的制度化企業組織提出了挑戰。
（4）知識的資本化、資本來源與所屬的多元化使企業活動跨越國家、民族界限，進一步全球化、國際化。很多企業行為的法律管轄和規範不再屬于一國主權範圍内的事，這也給企業制度帶來挑戰。
（5）資本權益在空間、時間上進一步分離，企業内部交易費用上升。委托代理問題突出，代理成本有上漲之勢。傳統的企業制度已經很難解決代理成本上升的問題，因此，必須進行企業制度創新。
管理危機
現代經濟中的企業管理活動，不再是單純的微觀企業行為，還涉及到社會倫理道德以及生态環境保護問題。在人道主義、民本主義、自由主義思潮日益盛行的社會經濟體系中，企業管理面臨着前所未有的壓力與危機。
（1）企業管理的“倫理危機”。企業倫理準則是指企業經濟活動過程中，應遵循的倫理标準、社會正義和行為規範的總和，包括公平與效率、社會期望、平等競争、廣告、公共關系、社會責任、消費者主權、企業行為方式等多方面價值規範。
（2）企業管理的綠色環境危機。人類面臨的生态危機，包括人口危機、資源危機、環境危機、資金技術危機。企業管理者必須面對如上危機所帶來的挑戰，如人口壓力增大、資源不足、環境受到破壞、資金不足、技術落後、物資短缺。生态危機越嚴重，管理危機越大。
安全危機
企業安全主要涉及到企業生産安全，經營安全、技術安全、資金安全、市場安全等多個方面。
（1）企業市場安全危機，所謂市場安全是指企業能夠在市場進行有效的經營活動，企業所需的要素和信息能便利地從市場獲得，企業的産品和服務能方便地在市場上售出，能夠獲得豐富的市場利潤。
（2）企業技術安全危機，表現在以下方面：第一，技術市場壟斷引起的技術轉讓困難，使企業不能獲得先進的技術，限制了其在市場上競争能力的發揮。第二，企業用于技術開發的費用，想對于企業的長遠發展而言，始終處于短缺不足地位，使企業面臨的技術“稀缺”難題，限制了企業發展，也是企業技術安全得不到保障。
企業危機的表現第三，技術資源儲備不足與技術裝備率不高是制約企業發展的又一技術安全隐患。
（3）企業面對金融危機的壓力。金融已經成為現代經濟運行的核心，銀行利率、股市、債券市場、外彙市場等金融活動的波動都會對企業經濟活動産生影響，威脅企業安全運行。
競争危機
競争危機主要表現在知識技術的競争、人才的競争、信息占用與處理能力的競争、企業預測與決策能力的競争和應付危機能力的競争。總之，企業面臨的危機可以簡單表現如右圖。
