職業簡介

前台文員是各大企業不可缺少的一個崗位，前台文員代表企業的形象，屬于企業的窗口，主要負責：

1.前台文員負責前台服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

2.負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規範，保持良好的禮節禮貌；

3.對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，定期将客戶投訴記錄彙總給副總經理；

4.負責公司前台或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔幹淨；

5.接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作；

認真執行目标卡的管理規定，完成本部門分配的工作和任務。

服務規範

造訪：

客戶或來訪者進門，前台馬上起身接待，并緻以問候或歡迎辭。如站着則先于客人問話而緻以問候或歡迎辭。

單個人問候标準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“，您好！”或“，早上好！”

“您好！歡迎來到XX公司。”

來者是二人，标準問候語則為：

“二位先生好！”

“二位好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，标準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對已知道客戶或來訪者姓名的，标準問候語如下：

“X先生好！”

“X小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候标準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之後，還可選用如下标準問候語：

“先生，我記得您前不久(以前)來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

b)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，後介紹客人；

c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并随時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示緻意；

d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入後，回手關門；

e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

當值前台為女性，着職業套裝，化淡妝。男性，則着西裝，打領帶。

禁忌：頭發髒且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。

電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。标準語如下：

“您好，XX公司！”或“您好，這裡是XX公司！”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。随後根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出标準回話。

咨詢家裝業務：先生，關于這方面情況(家裝咨詢)，讓我們公司客戶顧問X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生(小姐)，我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

找人：先生(小姐)，您找的X先生(小姐)名字叫什麼？您跟他(她)預約了嗎？請您稍等。(然後接通本公司X先生的電話，詢問轉接與否)

不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談内容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應長時間占線。

結束時應說“謝謝！”禮貌道别，待對方切斷電話，再放下聽筒。