介紹
所謂客戶維系，是指供應商維持已建立的客戶關系,使顧客不斷重複購買産品或服務的過程。
客戶維系的意義
1、從現有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠的顧客願意更多地購買企業的産品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是随意消費支出的兩到四倍。而且，随着忠誠顧客年齡的增長、經濟收人的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也将進一步增長.
2、減少銷售成本。企業吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投人、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等，但維持與現有顧客長期關系的成本卻是逐年遞減的。雖然在建立關系的早期，顧客可能會對企業提供的産品或服務有較多問題，需要企業進行一定的投人。但随着雙方關系的進展，顧客對企業的産品或服務越來越熟悉，企業也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了。
3、口碑宣傳。對于企業提供的某些較為複雜的産品或服務，新顧客在做決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢企業的現有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，企業既節省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收人，也增加了利潤。
4、員工忠誠度的提高。這是顧客關系營銷的間接效果。如果一個企業擁有相當數量的穩定顧客群，也會使企業與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中，員工體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高必然會導緻企業服務質量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環。
案例
沃爾瑪顧客維系的整體思路
沃爾瑪客戶維系的整體思路是：充分認識到客戶維系對企業競争力的戰略意義，弄清客戶維系各個因素和各個因素的内在聯系，對現有客戶進行細分，将客戶數據納如信息化管理，動态跟蹤，有的放矢，以增加客戶價值為基礎，加大客戶轉移成本，努力提高客戶的滿意度，謀求客戶信任，最終赢得客戶忠誠，進而擴大與客戶的交易量，實現沃爾瑪與客戶的雙赢。
