職業分析

從事的主要工作包括：

(1)從事客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監督。

(2)從事現場客戶服務活動的設計、組織和實施管理。

(3)組織對本企業涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。

職業等級

本職業共設三個等級，分别為：

三級客戶服務管理師（國家職業資格三級）、

二級客戶服務管理師（國家職業資格二級）

一級客戶服務管理師（國家職業資格一級）。

注：本職業開考等級：三級。

職業培訓

全日制職業學校教育，根據其培養目标和教學計劃确定。晉級培訓期限：三級客戶服務管理師不少于120标準學時;二級客

戶服務管理師不少于140标準學時;一級客戶服務管理師不少于160标準學時。

對應專業

目前需要客戶服務人員的企業涉及制造業、金融業、咨詢業、零售業、餐飲娛樂休閑業、醫療業等行業，對求職者的要求普遍是誠懇、熱情，親和力較強，善于表達和溝通，心理承受能力較強，有團隊精神等，語言能力、計算機水平和數據統計分析更是企業要求高級客戶服務人員必備的硬性技能。因而，心理學、應用心理學、統計學等專業的學生适合從事這方面的工作。

職業概況

目前，直接從事客戶服務管理工作的人員估計超過100萬人，它不包括間接提供客戶服務管理的人員。

目前，企業的客戶服務人員的總體素質不盡人意，其職業能力并不能滿足企業經營與發展的需要。第一、除少部分受過一定培訓外，基本上沒有受過正規培訓和系統的訓練，因此他們的理論知識缺乏系統性，管理能力有限，管理方式簡單、陳舊；第二、他們基本上采用傳統的服務方式，比如“友情促銷”、上門維護、重點拜訪、征求意見等，這些再也不能滿足新時代客戶的服務期望了。企業的客戶服務管理的不盡人意，無形中給企業帶來很大經濟損失。

例如，有一些企業的産品比國外同類産品并不差，甚至更好，但在國際市場競争中，不是處于下風就是敗下陣來。中國經濟每年都在高速發展，特别是加入WTO後外市場高度統一，競争劇烈，這就對客戶服務管理人員提出更高職業能力要求。因此，對目前的客戶服務管理人員進行職業培訓，以提高他們的職業能力，是當務之急，也是适應中國經濟發展的戰略措施之一。據國外機構研究，提供高品質服務的企業，比服務情況欠佳企業的銷售收益率要高出近100%。

目前，客戶服務管理人員，從事于各企業的市場第一線的管理工作。第一産業企業，側重于市場策劃、銷售等部門管理工作；第二産業企業，分布于市場部、銷售部、客戶服務部等部門管理崗位，以及市場總監、營銷總監等領導崗位；第三産業企業适從崗位更廣，包括市場策劃、銷售、前台服務、客房服務、客戶服務中心等部門管理，以及客服總監、副總經理等領導崗位。

目前，大專院校并無客戶服務管理專業，隻作為營銷的一個環節而已；也沒有專門機構和單位能對客戶服務管理人員進行系統培訓。

在客戶服務廣義化和立體化的今天，對客戶服務管理人員的培訓，在世界上廣受重視，也較為普遍。歐美發達國家企業，客戶服務管理人員基本都要持證上崗，對上述人員的培訓已有二、三十年曆史，德國在上世紀70年代就開始。

在市場經濟的環境中，客戶服務管理職業，與企業同時生存、共同發展。而且，随着市場化程度的提高，其在企業中的重要性及其從業人數比重會越來越大。總之，本職業的創立，對于提高企業的市場能力和競争力水平，有着重大意義。一方面可以為企業直接帶來經濟效益，另一方面，有利于其拓展國際市場能力的提高，加大出口創彙，這對于企業乃至于國家經濟的發展，有着積極意義和深遠的曆史意義。

申報條件

1、三級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續從事本職業工作6年以上。

（2）具有以高級技能為培養目标的技工學校、技師學院和職業技術學院本專業或相關專業畢業證書。

（3）具有本專業或相關專業大學專科及以上學曆證書。

（4）具有其他專業大學專科及以上學曆證書，連續從事本職業工作1年以上。

（5）取得其他專業大學專科及以上學曆證書後，經三級客戶服務管理師正規培訓達規定标準學時數，并取得結業證書。

2、二級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續從事本職業工作13年以上。

（2）取得三級客戶服務管理師職業資格證書後，連續從事本職業工作5年以上，或大專畢業連續從事本職業工作5年以上，競賽的二級在校生可以參考。

（3）取得三級客戶服務管理師職業資格證書後，連續從事本職業工作4年以上，經二級客戶管理師正規培訓達規定标準學時數，并取得結業證書。

（4）取得本專業或相關專業大學本科學曆證書後，連續從事本職業工作5年以上。

（5）具有本專業或相關專業大學本科學曆證書，取得三級客戶服務管理師職業資格證書後，連續從事本職業工作4年以上。

（6）具有本專業或相關專業大學本科學曆證書，取得三級客戶服務管理師職業資格證書後，連續從事本職業工作3年以上，經二級客戶服務管理師正規培訓達規定标準學時數，并取得結業證書。

（7）取得碩士研究生及以上學曆證書後，連續從事本職業工作2年以上。

3、三級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續從事本職業工作19年以上。

（2）取得二級客戶服務管理師職業資格證書後，連續從事本職業工作5年以上。

（3）取得二級客戶服務管理師職業資格證書後，連續從事本職業工作3年以上，經一級客戶管理師正規培訓達規定标準學時數，并取得結業證書。

新職業試行期間：

（4）取得本專業或相關專業大學本科學曆證書後，連續從事本職業或相關職業工作13年以上。

（5）取得碩士、博士研究生學曆證書後，連續從事本職業或相關職業工作10年以上。