目錄
第一篇 醫患關系之投訴管理
【理論深化】:投訴是金
案例一:做個機智的應變者
案例二:做好投訴管理建設和諧醫院
【理論深化】:投訴的接待與受理技巧
案例三:一起溝通引起的無痛人流投訴案例
【理論深化】:客戶投訴管理理論淺析
案例四:淺談護士長處理患者投訴的方法
【理論深化】:改善醫院投訴管理
案例五:服務缺陷投訴處理案例
【理論深化】:醫院客戶關系與病人投訴管理
案例六:投訴管理的探索與實踐
【理論深化】:客戶投訴理論在醫院的應用
實務:醫院投訴管理實務
【調查研究】:5家三級醫院投訴管理現狀調查與分析
第二篇 醫患關系之危機管理
【理論深化】:醫患危機預防機制初探
案例一:從危機中反敗為勝
案例二:學會在刀尖上跳舞
【理論深化】:醫患危機未雨綢缪
案例三:“天價醫療”凸現醫院危機公關之弱
【理論深化】:醫院經營危機的預防與控制
案例四:危機管理折射醫院健康狀态
【理論深化】:醫院内緊急事件指揮應變體系的建立
案例五:醫院危機管理難題待解
【理論深化】:經濟轉型期的醫患沖突和秩序重建
案例六:政府的責任是“雪中送炭”
【理論深化】:醫患關系現狀及解決方案
案例七:構建和諧的醫患關系
【理論深化】:醫患關系惡化成因
案例八:用知情同意權化解醫患危機
【理論深化】:醫學倫理學為醫院危機公關導航
案例九:明光眼科醫院發展的一道坎
第三篇 醫患關系之糾紛與法律
第四篇 醫患關系之溝通與對話
第五篇 醫患關系之醫院客戶關系管理
第六篇 醫患關系之背景因素
第七篇 媒體荟萃及研究專着
編輯推薦
為什麼會頻繁引發醫患沖突?雖有政府的、經濟社會的、媒體的深層因素,但醫患之間的直接沖突,才是醫院要面對和必須解決的實際問題。《醫患關系思考與對策》是莊一強先生及其創立的艾力彼團隊近年來對國内近100家醫院進行管理咨詢的探索和研究的結晶,這從多角度、多層面,由理論深化到案例分析,從七個章節全方位地探讨了醫患沖突的起因、對策與思考。編入的文章中不乏有許多觀點新穎,思想鮮明,筆法犀利、具有實操價值和貼近讀者心靈的佳作。此外該書視角獨特,他們以第三方的眼光理性的透視醫患的關系和沖突,值得醫院管理者、醫務人員和從業者開卷閱讀。
作者簡介
莊一強教授(Dr. Eric Chong),為80年代最早進入中國醫藥市場的香港人士之一,曾于國際知名制藥企業默沙東、諾華、阿斯利康擔任全國營銷總監等高級管理職務。現為艾力彼管理顧問有限公司總裁、中山大學MBA客座教授、中國人民大學衛生管理碩士(MHA)特聘教授、複旦大學醫院院長高級研修班核心師資、衛生部中日醫院管理顧問、《中國醫院》雜志編委、《中國醫院院長》雜志編委及國家食品藥品監督管理局南方醫藥經濟研究所顧問,出版《醫院品牌營銷實戰解碼》、《當代醫院品牌發展戰略》等專着。
莊一強為中山醫科大學醫學學士,美國西北大學凱洛格(Kellogg)商學院MBA。主持衛生部繼續教育一類學分“醫院管理”學科之“醫院品牌營銷”和“患者投訴管理系統”課程。2004年,他組織中國首個大型醫院品牌營銷研究項目,對全國11個中心城市的20多家大型三甲醫院(如北京大學第一醫院、複旦大學中山醫院、廣東省中醫院等)進行了醫院品牌營銷調查研究,并成功指導數家醫院進行股份制改造。曾作為國際著名咨詢公司PWC(普華永道)特約專家為東北制藥、大連美羅等多家大型制藥集團作高級顧問。